Retail's Big Show: les innovations et expérience client qui vont faire parler d'elles

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"Next". Ou comment se réinventer face à la montée en puissance du e-commerce? Telle est l'orientation de la 102e édition du Retail's Big Show, la grande messe de la distribution américaine qui se déroule du 13 au 16 janvier à New-York. Les acteurs et experts ont insisté, dès l'ouverture du salon, sur la nécessité pour les distributeurs traditionnels de se réinventer face à la puissance du e-commerce. Tout cela dans un monde où l'envie de consommation est omniprésente et grandissante. 

Le groupe de réflexion composé de dirigeants de First Data, IBM Software, Pacific Sunwear et Yankee Group a dressé le portrait type du consommateur de 2013, "comme un individu ultra connecté se retrouvant exposé à ses marques et ses articles préférés plusieurs fois par jour grâce à l'ordinateur, le portable, la tablette et les bornes interactives, sans oublier la publicité et les points de vente". D'où la nécessité de mettre en place une stratégie Web-to-Store, qui semble déjà une évidence et un mode de consommation bien établi Outre-Atlantique.

"Cela nous amène à observer les très intéressantes évolutions de ces outils online aux Etats-Unis. Alors qu'ils sont utilisés en France comme un outil pré-achat, ils deviennent des armes redoutables en post-achat dans les commerces américains, notamment pour fidéliser la clientèle", constate Thomas Le Guyader, expert en e-commerce au sein de l'agence Evoke.  Il semble aujourd'hui incontournable pour une marque de ne plus penser en simple segment de population. Mais plutôt se concentrer sur les clients en tant qu'individus, et comprendre quel parcours shopper emprunte chacun des consommateurs pour mieux les servir, quelque soit les canaux choisis.

Une relation humain-technologie

L'enseigne LuluLemon, spécialisée dans les articles de sport, l'a bien compris. En plus de capter l'attention du consommateur sur le web et sur le point de vente en mettant à disposition le produit commandé sur la Toile, le client peut choisir (aussi bien sur le site internet ou sur le point de vente) son vendeur en fonction de ses centres d'intérêts. En effet, un tableau indique les passions et loisirs de chacun des vendeurs, laissant ainsi la possibilité à la clientèle de choisir la personne avec laquelle elle peut librement converser autour des activités de sport et de bien être.

Lors de la session d'essayage, la cabine se personnalise avec le prénom du client inscrit sur la porte. En multipliant les connections émotionnelles à la marque (univers, accueil et service personnalisés), la boutique propose une expérience client innovante. En parallèle des nouvelles technologies, l'enseigne a pour ambition de réinstaurer les fondamentaux des relations humaines, redonnant ainsi l'envie au client de pousser les portes d'une boutique physique.

Le suivi en direct en partenariat avec Thomas Le Guyader, expert en e-commerce au sein de l'agence Evoke

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