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E-commerce: de la gestion du stock à l'envoi, faites les bons choix

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Si vendre en ligne n'est pas si facile au vu de la concurrence, une fois la vente conclue, c'est votre image de marque et la fidélisation du client qui sont en jeu. Livrer en temps et en heure la marchandise en bon état, telle est la problématique.

Vous faire une place sur le Web n'est pas une mince affaire. Si la croissance de l'e-commerce est continue (31 milliards d'euros de CA générés en 2010), la concurrence aussi (28 % d'e-boutiques supplémentaires en 2010). C'est donc par la qualité de votre prestation que vous pourrez vous distinguer. Disponibilité, sérieux, rapidité dans l'acheminement tels sont les leviers de croissance sur Internet.

Gérer et rationaliser les stocks

L'une des principales frustrations de l'e-consommateur: l'indisponibilité d'un produit commandé. La gestion du stock exige donc un maximum de rigueur. Lorsque vous créez votre site marchand, celui-ci doit fournir des modules de gestion des stocks. Magento et Prestashop sont des solutions qui proposent, lors de la création des fiches produits, d'indiquer les stocks disponibles. Lorsqu'un internaute passe commande, la quantité est mise à jour automatiquement. Assurez-vous en permanence du réapprovisionnement. Celui-ci vous garantira une activité continue. De plus, mieux vaut limiter le nombre de références et pouvoir livrer les clients.

Concernant la livraison, plusieurs options s'offrent à vous. L'envoi via La Poste par vos soins, via les réseaux de commerces de proximité (Relais Colis, Mondial Relay, etc.), le recours à un transporteur (Chronopost, DHL, Fedex, TNT, UPS, etc.) ou le retrait sur votre site (entrepôt, boutique, etc.). L'idéal est d'offrir le plus large panel possible afin de satisfaire un maximum de clients. Ces derniers pourront ainsi arbitrer selon leurs besoins entre le lieu de livraison, la rapidité de l'envoi, la facilité des retours ou des échanges et le coût. Selon les chiffres de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) sur les comportements d'achats lors de la période de Noël 2010, les e-acheteurs ont largement privilégié la livraison à domicile ou au bureau (87 %). La livraison dans les réseaux de commerces (36 % des e-acheteurs) a connu une belle progression par rapport à 2009 (23 %). Quant au retrait en magasin ou en entrepôt, il ne concerne que 4 % des clients. Enfin, 19 % des e-acheteurs ont utilisé au moins une fois un mode de «livraison express» (24 heures ou moins).

Ce qu'il faut retenir...

> Prévenez les ruptures de stock


> Soignez la qualité et la présentation des colis pour sécuriser les envois et véhiculer une image positive de votre site.


> Variez les modes de livraison.


> Gérer la logistique soi-même est possible jusqu'à un certain stade. Dans tous les cas, externaliser la logistique permet de se décharger de la réception des marchandises de la préparation et de l'expédition des commandes et de bénéficier de tarifs négociés pour le transport.

Externaliser la logistique?

Considérant que le traitement des marchandises (réception, préparation de la commande, expédition) est un métier à part entière, la question de l'externalisation de la chaîne logistique finit par se poser. Pour Ludovic Druesnes qui dirige Néolys société spécialisée dans la logistique e-commerce ce n'est pas forcément la taille ou le volume de commandes quotidien qui détermine la nécessité de recourir à un prestataire. « Il nous arrive d'accompagner des sites qui se lancent et qui, pendant plusieurs mois, n'enregistrent que quatre ou cinq commandes par jour, indique Ludovic Druesnes. L'essentiel, c'est de convaincre le logisticien de la viabilité de votre projet, de votre capacité à croître. En investissant, il contribuera à votre développement. » Néanmoins, pour de petits volumes, il est tout à fait possible de gérer la logistique en interne. Pour Jean-Baptiste Renié, fondateur du site Envoimoinscher.com, comparateur et distributeur de prestations de livraison en France, le seuil se situe en dessous des « 200 à 300 commandes par jour en se dotant d'outils adaptés (impression de bons de prise en charge transporteur, emballages standards, etc.) ». Parmi ses 20 000 clients, les deux tiers sont des e-commerçants de taille modeste qui traitent de trois à dix commandes par jour. Sur son site se trouve un web service qui enregistre les commandes effectuées sur votre plateforme et imprime automatiquement les bons de prise en charge pour chacun des produits commandés. « Nous fonctionnons comme une station d'expédition en ligne. Nous mettons les e-commerçants virtuellement en rapport avec les transporteurs et l'organisation de l'enlèvement des colis est automatisée. »

Jean-Baptiste Renié, p-dg, Envoimoinscher.com.

@ Vincent Colin 2010

Jean-Baptiste Renié, p-dg, Envoimoinscher.com.

Avec ses différents partenariats, Envoimoinscher.com propose par exemple des modes d'acheminement door-to-door (de votre porte à celle du client), door-to-relay (de votre entrepôt à un point relais), relay-to-door (dépôt en point relais et acheminement chez le client) ou relay-to-relay (dépôt en point relais et retrait par le client en point relais). Mais passé un certain stade, l'externalisation est obligatoire, d'autant que le coût n'est pas si important. Seul, vous n'avez que peu de chances de parvenir à négocier des tarifs préférentiels auprès d'un transporteur. En revanche en vous orientant vers un logisticien qui traite des volumes importants et possède des outils de traitement automatisé des envois, vous pouvez espérer d'importants rabais. « Externaliser la logistique d'un site marchand a un coût, concède Ludovic Druesnes (Néolys), mais celui-ci est largement amorti par la remise que nous négocions avec les transporteurs. » En moyenne, un e-logisticien peut vous faire bénéficier d'une réduction pouvant atteindre jusqu'à 30 %. A vous de trouver la solution la plus adaptée qui vous permettra de vous focaliser sur votre coeur de métier: vendre!

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Un aspect à ne pas négliger: l'emballage


« 80 % des problèmes d'acheminement des colis sont imputables à des problèmes liés à l'emballage », assure Jean-Baptiste Renié, fondateur du site F'Envoimoinscher.com. Pensez à utiliser des emballages robustes et normalisés. Par ailleurs, ils véhiculent votre image. Ainsi, Sylvie Mourgues et Marie-Hélène Piot, les dirigeantes d'Avec Passion, boutique d'encadrement et de loisirs créatifs basée à Bussy-Saint-Georges (Seine-et-Marne), et de son pendant web Avecpassion.fr, ont opté pour l'originalité. Elles recyclent les solides boîtes à pizza pour envoyer leurs produits. Succès garanti auprès des clients qui sont, en outre, «emballés» par les bonbons glissés dans le carton! Respect de l'environnement et personnalisation de l'envoi sont autant d'éléments qui contribuent à fidéliser vos clients.