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Il met la stratégie client au coeur de son business

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En cinq ans, Thierry Lucotte, le dirigeant de Cadware Systems, est parvenu à déployer un logiciel de CRM à tous les étages de sa PME. Une démarche qui matérialise sa volonté farouche d'axer son développement sur la satisfaction et la fidélisation des entreprises qui achètent ses produits.

@ © LAZ'E-PETE - FOTOLIA.COM

Chez Cadware Systems, tous les collaborateurs sans exception utilisent le logiciel de gestion de la relation client (CRM en anglais) de l'entreprise, des standardistes aux commerciaux, en passant par les techniciens, les formateurs et les téléconseillers de la hot line. Ce sont donc pas moins de 85 personnes réparties entre le siège francilien et les dix agences régionales qui, à un moment ou un autre de la journée, pour une tâche ou pour une autre, se connectent en mode SaaS (hébergement à distance via le Web) au logiciel du prestataire Ines. C'est dire si l'outil fait partie intégrante de l'organisation de l'entreprise. « Il est la pierre angulaire de notre stratégie de relation client », affirme Thierry Lucotte, le président de cette PME qui commercialise des logiciels de conception 3D à destination des entreprises. Toutes les données relatives aux 3 000 sociétés qui ont acquis un produit chez Cadware Systems figurent dans le programme. Modèle acheté, montant de l'acquisition, durée du contrat de maintenance, contenu de la dernière proposition commerciale, date de la dernière formation suivie et toutes les coordonnées sont ajoutés systématiquement par le vendeur ou tout autre collaborateur en contact avec le client. Ainsi, aucune information n'est perdue. Mieux, elles viennent nourrir en éléments concrets et analysables les membres de la direction commerciale. Qui sont ainsi plus à même d'identifier les différents segments de clients en fonction de leur poids financier, notamment, et de déterminer en conséquence une tactique à appliquer pour faire croître le volume d'affaires engagées avec eux.

Cadware Systems

> Activité
Vente de logiciels de conception 3D
> Ville
Palaiseau (Essonne)
> Forme juridique
SAS
> Dirigeant
Thierry Lucotte, 53 ans
> Année de reprise
2003
> Effectif
85 salariés
> CA 2011
15,8 MEuros

Un outil adopté non sans mal

Si aujourd'hui le dirigeant est fier de l'adhésion démontrée par ses équipes, il reconnaît volontiers qu'il a dû faire preuve dans un premier temps de psychologie et de fermeté pour imposer un outil qui lui semblait indispensable au développement de son entreprise. Pour ce faire, il opte pour un déploiement progressif de la solution. « J'ai choisi un logiciel évolutif permettant d'ajouter des fonctionnalités au fur et à mesure des besoins, indique le quinquagénaire. Une manière de ne pas noyer les premiers utilisateurs d'un coup. » Ainsi, la priorité est donnée aux vendeurs et au suivi des affaires commerciales, puis s'ajoutent au fil des mois la prospection et la gestion des contacts. Voici deux ans, le président décide qu'il est temps de faire bénéficier ses services techniques de l'outil. Une brique «contrat de maintenance» est ajoutée au logiciel. Au début de l'année 2012, c'est au tour de l'administratif avec une fonctionnalité «facturation». Puis au printemps, le SAV goûte lui aussi au CRM: les six techniciens de la hot line n'ont plus à jongler avec deux logiciels. Adieu les problèmes de synchronisation!

Multiplier les contacts

Cadware Systems ne se contente pas d'organiser et d'automatiser sa relation client grâce à son outil CRM. La PME propose aux entreprises, en fonction des besoins, des rencontres physiques dans ses agences ou virtuelles sur Internet, afin de leur faire une présentation de ses dernières nouveautés. Des campagnes d'e-mailing de prospection et de fidélisation sont menées toutes les semaines et le dirigeant songe à reprendre le mailing, « un support qualitatif apprécié des clients VIP ». Pour apporter un plus et se démarquer de la concurrence, Thierry Lucotte parie sur l'extranet mis à la disposition de ses clients. Ils y trouvent des ressources tutorielles, des vidéos de démonstration et l'actualité de Cadware Systems (notamment les nouveautés produits). Un accès au catalogue et au calendrier des formations inter ou intra, proposées par l'entreprise et menées par des collaborateurs spécialisés, leur est également offert par ce biais. Tous les trimestres, une session thématique est organisée au cours de laquelle les utilisateurs des logiciels 3D peuvent échanger et progresser.

ZOOM

Des utilisateurs impliqués, formés...
Deux volontaires ont testé quelques semaines le logiciel CRM avant qu'il ne soit étendu à l'ensemble du service commercial. Parallèlement, Thierry Lucotte, président de Cadware Systems, prend le temps de communiquer sur le déploiement progressif de l'outil, tout comme sur ses avantages en termes de gain de temps et d'efficacité. Des experts d'Ines (éditeur du logiciel) se déplacent chez Cadware Systems toute une journée au moment du lancement. Les mois suivants, chaque réunion commerciale trimestrielle constitue une occasion pour le dirigeant ou son directeur des opérations d'appliquer une piqûre de rappel ou de présenter un nouvel usage.


... Et écoutés
Thierry Lucotte a parfois fait évoluer l'outil en fonction des remarques de ses équipes. Un exemple: dans un souci d'optimisation des requêtes, dans la case fonction, un menu déroulant prédéterminé remplace un champ libre. Résultat, les commerciaux ont adopté le CRM au point même de suggérer l'intégration de nouvelles fonctionnalités. Voici deux ans, un responsable de région a monté un groupe de projet chargé de développer avec le prestataire un module de devis. Ce sont les membres de ce groupe qui l'ont «vendu» à leurs collègues par la suite.

A SAVOIR

Le digital et les réseaux sociaux transforment la relation client
Markess International, cabinet d'études d'indépendant, a publié en avril les résultats de son enquête sur l'optimisation de la relation client à l'ère du digital et des réseaux sociaux, menée auprès de 250 décideurs. Voici les principales tendances:
- Confirmation de l'essor des canaux web, réseaux sociaux et mobile dans les interactions clients. Néanmoins, d'ici à 2014, les échanges vocaux, le face-à-face et l'e-mail resteront encore prépondérants.
- Les réseaux sociaux prennent de l'importance, notamment comme nouveau moyen de toucher les clients en temps réel et pour développer l'image des marques des sociétés.
- Plus d'un tiers des décideurs interrogés anticipent pour 2014 des projets visant à optimiser la consolidation de leurs données clients, dans une optique de vision à 360°, et près de la moitié prévoient des projets d'unification des bases de données.