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Informatisez vos équipes commerciales pour doper vos ventes

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L'automatisation des forces de vente, ou SFA, offre de nombreux avantages à une PME. Elle permet notamment d'augmenter le taux de réussite de vos commerciaux. Mais la mise en place de ce type de projet peut rapidement tourner au désastre si vous ne respectez pas quelques règles de base.

@ A.RODRIGUEZ/C.CONTET/FOTOLIA/LD

Réduire les délais du cycle de vente, suivre vos clients pas à pas, ou bien dresser un bilan de vos actions commerciales grâce à des tableaux statistiques, voici quelques possibilités offertes par l automatisation des forces de vente (on emploie également le terme de SFA, pour Sales Force Automation). Sans parler de l accroissement de la mobilité de vos commerciaux (toutes les opérations pouvant s'effectuer à distance via un PDA ou un portable) et du gain de temps qui en découle. Bref, un projet de SFA bien conçu permet d'augmenter le retour sur investissement de votre entreprise. «Le but d'un projet de SFA est de gagner en productivité et d'augmenter son ROI», assure Tony Frebault, directeur technique chez Blue note systems, cabinet d'experts en solution CRM. Toutefois, du choix de la solution à sa mise en place, en passant par la réticence au changement des collaborateurs, certaines règles sont incontournables pour réussir le déploiement d'un tel projet.

TONY FREBAULT, directeur technique chez Blue note systems

Le but d'un projet de SFA est de gagner en productivité et d'augmenter son ROI.

Quel éditeur choisir? Décider d'informatiser ses forces de vente est une chose, choisir le bon prestataire pour mener à bien le projet en est une autre. Sur ce secteur ultra-concurrentiel, le nombre d'éditeurs de logiciels SFA est pléthorique. «Il en existe plus de quarante sur le marché français», assure Nicole Berger, directeur de projets CRM chez Accoval, cabinet de conseil. Des mastodontes, comme Siebel ou SAP, en passant par des sociétés moyennes telles que Sage, Pivotal ou Salesforce.com, pour finir par des acteurs plus modestes du type Danem ou E-deal, les offres sont larges et variées. Mais quelles sont les plus adaptées aux petites et moyennes entreprises? Le choix n'est malheureusement pas évident. La force des grands noms du secteur provient principalement de leur stabilité. Vous n'aurez pas de mauvaise surprise, comme un acteur disparaissant du jour au lendemain et vous laissant avec une solution qui n'évoluera plus jamais. En revanche, la relation client sera certainement moins développée. En effet, les grands groupes font souvent appel à des prestataires externes pour installer leurs logiciels et former les collaborateurs de votre entreprise. De plus, en choisissant la solution d'un grand compte, vous investirez peut-être dans une solution surdimensionnée par rapport à vos besoins réels.

Des points négatifs exploités par les petits éditeurs pour investir le marché. Toutefois, les logiciels qu'ils proposent sont parfois peu ergonomiques et offrent souvent des possibilités d'évolution moindres. «Le seul facteur important: choisir la solution la plus adaptée à votre secteur d'activité. Définissez les applications dont vous aurez besoin, ainsi que vos objectifs à moyen terme, puis faites un appel d'offres. Cette démarche vous permettra de ne pas vous tromper lors du choix de votre logiciel», conseille Nicole Berger. En d'autres termes, menez une réflexion en amont sur vos besoins réels et définissez des objectifs précis et concrets. Elaborez ensuite un mini cahier des charges. Ces étapes préliminaires sont incontournables, elles vous feront gagner du temps et vous éviteront bon nombre de déboires.

Enfin, avant d'arrêter votre choix, examinez les offres de l'éditeur concernant la gestion des licences. Si vous ne disposez pas des ressources humaines nécessaires en interne, préférez le mode locatif (ou ASP) plutôt que l'achat des licences. Ainsi, vous externaliserez toutes les problématiques liées à la gestion des serveurs et à l'installation des logiciels. Cette solution est de plus en plus plébiscitée par les PME et PMI qui peuvent ainsi se recentrer sur leur coeur de métier.

Vaincre la résistance au changement. Une fois l'éditeur et la solution choisis, reste à mettre en place le projet de SFA. Une étape qui se heurte souvent à des freins humains. En effet, certains commerciaux peuvent se sentir épiés dans leur façon de travailler, à cause notamment des modules d'analyse statistique et de gestion collaborative des agendas. Or, si vos collaborateurs n'utilisent pas le logiciel SFA, les sommes investies dans le projet seront perdues en moins de deux mois. Pour éviter un tel échec, il est possible de recourir à certaines astuces. Tout d'abord, il est essentiel que la direction de l'entreprise s'implique directement dans le projet. «L'automatisation des forces de vente ne doit pas se cantonner au simple achat d'un logiciel. Un membre de la direction doit s'impliquer à 100% pour montrer que le SFA est une évolution pour l'ensemble de l'entreprise et qu'il ne se limite pas uniquement au pôle commercial», prône Alexandre Losson, directeur de la division CRM de la société de conseil Business & Decision. Evitez également d'imposer un logiciel SFA sans en avoir discuté auparavant avec toutes les cellules de l'entreprise concernées. En un mot, faites preuve de pédagogie.

NICOLE BERGER, directeur de projets CRM chez Accoval

Le seul facteur important : choisir la solution la plus adaptée à votre secteur.

Par ailleurs, prévoyez plusieurs journées de formation. Même si les logiciels SFA sont de plus en plus intuitifs, vous ferez disparaître certaines craintes chez vos collaborateurs, en leur montrant concrètement comment fonctionne l'application. «Les journées déformation permettent aussi de motiver tout le monde», défend Tony Frebault (Blue note systems). Mettez en outre l'accent sur les gains directs que retireront vos commerciaux en utilisant désormais le programme. Par exemple, expliquez-leur comment l'automatisation du cycle de vente les rendra plus performants sur le terrain, augmentant ainsi leur taux de réussite, et donc leur rémunération.

Enfin, n'hésitez pas à recourir aux services d'une société de conseil. Certes, votre budget final sera plus élevé, mais vous éviterez de faire certains faux pas. D'autant qu'avec le développement de la location des logiciels, l'automatisation des forces de vente est à la portée de toutes les bourses et n'est plus uniquement réservée aux grandes entreprises.

@ KRISTIAN PEETZ/FOTOLIA/LD

COMBIEN CA COUTE?
MODE ASP OU LICENCE

Le budget consacré à un projet SFA se divise en deux branches. La première représente les coûts liés à l'achat du logiciel et du matériel informatique. La seconde représente l'implantation du logiciel et la formation des collaborateurs. Sachez que certains éditeurs sont spécialisés dans la location d'applications. votre base de données clients est alors hébergée chez le prestataire. C'est ce qu'on appelle l'ASP. Pour y accéder, vous devez simplement vous connecter à votre compte via Internet ou un intranet. L'avantage de cette solution est double. Tout d'abord, son coût: comptez environ 50 à 90 euros par mois et par utilisateur, plus un investissement la première année pour la mise en place du logiciel ainsi que la formation des commerciaux. Ensuite, sa rapidité de mise en place: quelques jours seulement, puisque vous n'avez pas besoin d'installer le logiciel sur vos serveurs. A noter, certaines PME jugent leurs données trop stratégiques pour être externalisées. Dès lors, l'achat de la licence est obligatoire. Comptez en moyenne entre 1 000 et 2 000 euros par utilisateur. En outre, l'installation est plus longue et peut parfois poser problème si vous ne disposez pas des ressources humaines spécialisées en interne.

TEMOIGNAGE: La mise en place du SFA a réduit le cycle de vente et augmenté notre taux de transformation
JEROME BOURDON, responsable marketing de Novalto

Face à une croissance rapide, Novalto - qui met en place des comités d'entreprise virtuels pour les sociétés de moins de cinquante salariés - a choisi d'automatiser ses forces de vente. Les commerciaux, qui démarchaient des clients dans de nouvelles régions, étaient à la fois mobiles et très éloignés géographiquement du siège de la PME. «Nous avions besoin d'un outil permettant de récupérer et de transmettre facilement les informations de nos clients, puis de les partager entre nos dix commerciaux terrain», explique Jérôme Bourdon, responsable marketing. Echaudée par un premier échec de mise en place d'un logiciel SFA en interne, à cause notamment de problèmes techniques récurrents, Novalto n'a pas voulu refaire la même erreur. L'entreprise a misé cette fois-ci sur la location du logiciel et choisi la solution
INES.SalesForce. «Grâce au mode ASP, nous ne nous occupons de rien. En règle générale, nous essayons d'externaliser tout ce qui ne touche pas à notre coeur de métier», ajoute Jérôme Bourdon. L'autre avantage de cette solution est son coût. La PME n'a déboursé que 2 500 euros pour la formation des commerciaux et la mise en place du logiciel. A cette somme, il faut rajouter le prix de la location du logiciel, soit 50 euros par mois et par utilisateur. Enfin, le dispositif et les équipes ont été opérationnels en moins d'une semaine. Grâce au SFA, Novalto a réduit son cycle de vente et le taux de transformation des commerciaux a augmenté. De plus, la PME dispose désormais d'un historique des actions commerciales menées auprès de chacun de ses clients. «De cette façon, nous sommes moins impactés par le départ d'un collaborateur», assure le responsable marketing. Quant aux freins humains liés à la mise en place de la solution, ils n'ont pas été nombreux. Les commerciaux ont été rapidement convaincus, notamment grâce à la simplicité d'utilisation du logiciel.


NOVALTO - REPERES
- ACTIVITE: Mise en place de CE virtuels pour les entreprises de moins de cinquante personnes
- VILLE: Francin (Savoie).
- ANNEE DE CREATION: 2001
- FORME JURIDIQUE: SA
- DIRIGEANTS: Sylvain Bianchini, 38 ans, et Luc Jourdan, 50 ans
- EFFECTIF: 75 collaborateurs
- CA 2007: 14,7 MEuros