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L'ETUDE DE SATISFACTION, POUR PRENDRE LE POULS DE VOS CLIENTS

Chef d'entreprise Magazine N°17 - 01/04/2007 - Olga Stancevic

Une étude de satisfaction peut vous aider à mieux connaître vos clients et leurs attentes. Et à rectifier le tir avant qu'il ne soit trop tard. A condition de procéder avec rigueur et méthode.

CONSEIL
Et si vous passiez par un prestataire?

Aux dires des experts, le recours à un prestataire apporte davantage de crédibilité à votre démarche. «Cela montre que l'entreprise prend au sérieux l'opinion de sa clientèle, au point de confier l'étude à un tiers», argumente Damien Desport, directeur général de TNS-Direct. Le prestataire mène l'enquête de A à Z: choix des questions, interview d'un échantillon, analyse des données. Il vous en coûtera de 3 000 à 4000 euros pour réaliser une centaine d'entretiens téléphoniques. Mais rien ne vous empêche de sous-traiter seulement une partie de l'enquête comme l'analyse du questionnaire.

Chez Batistyl, fabricant de menuiserie, les enquêtes de satisfaction ne sont pas prises à la légère. Depuis un an que cette PMI de Maine-et-Loire sonde ses clients, la démarche fait même partie intégrante des objectifs de croissance. «C'est essentiel pour l'entreprise car cela nous permet de mieux connaître les attentes de nos clients», affirme Bruno Bouchet, le directeur marketing de Batistyl, qui entend se hisser à moyen terme parmi les 15 premiers constructeurs français de menuiserie. Pour ce faire, la PMI a commencé par sonder ses revendeurs sur leurs relations commerciales avec sa force de vente. «Nous souhaitions savoir si nos commerciaux, très présents sur le terrain, avaient réussi à créer une relation de proximité forte avec nos clients.» Les résultats se sont révélé plutôt rassurants pour la PMI: l'enquête de satisfaction a établi que 60 % de ses revendeurs apprécient cette présence sur le terrain. Elle a également mis en évidence quelques axes de progrès: renforcer le service après-vente et le traitement des réclamations.

Comme le montre l'exemple de Batistyl, les enquêtes de satisfaction permettent d'améliorer la relation d'une entreprise avec ses clients. C'est pourquoi la démarche est universelle. «L'enquête de satisfaction devrait être une priorité pour toute entreprise possédant un portefeuille de clients», estime Damien Desport, directeur général de l'institut d'études TNS-Direct, filiale du groupe TNS spécialisée dans les études marketing. Et ce, quelle que soit leur phase de développement. «Six mois après la création de votre entreprise, vous n'êtes pas sûr d'aller dans la bonne direction? Interrogez vos clients pour recueillir leurs impressions sur vos premiers produits, conseille Gérard Robin, gérant de GR Développement, un cabinet de conseil en stratégie commerciale. De même, une entreprise plus mature pourra vérifier la perception de son service, ou encore de sa relation commerciale, notamment si sa concurrence se renforce», poursuit l'expert. En outre, les démarches de certification Iso, qui exigent des contrôles réguliers sur la qualité des services et produits, se généralisent au sein des PME, entraînant une recrudescence des enquêtes de satisfaction clients. Exemple chez Sensas, un fabricant de matériel de pêche, qui sonde chaque mois ses 200 clients depuis 2005, date à laquelle cette PME de 150 salariés a décroché sa certification Iso 9000. «Au-delà de l'obligation légale, il me paraissait important d'entamer des études de satisfaction pour connaître les attentes des clients. Il s'agit aujourd'hui d'un objectif récurrent», explique Hugues Nello, son président.

TEMOIGNAGE
L'enquête de satisfaction permet d'être compétitif
YVES MARITON, président de Mariton

Mariton est fier d'avoir obtenu une certification Iso 9 001 en 2000. Ce qui oblige ce fabricant à se montrer intraitable sur la qualité de ses produits et services. C'est pourquoi il mène, tous les deux ans, une enquête de satisfaction clients. «Au-delà de l'obligation légale, ces enquêtes nous permettent d'améliorer sans cesse notre savoir-faire et, par là, notre compétitivité», explique le p-dgde cette PMI de 85 collaborateurs. La dernière enquête en date? Elle portait sur l'entreprise, ses produits et ses services. Le prestataire, Proagir, a aidé Mariton à élaborer le questionnaire et l'échantillon, puis à analyser les résultats. Quanta la phase d'enquête téléphonique en tant que telle, ce sont dix salariés de Mariton qui s'y sont collés. Leur mission: interroger 500 clients en deux mois. Résultat: ce sondage a mis en évidence de nouvelles exigences des clients concernant la communication et l'aide à la vente. Aussitôt dit, aussitôt fait: la PMI s'est empressée de concocter une campagne de publicité et une nouvelle documentation technique.


MARITON Repères


- ACTIVITE: Fabrication de stores et moustiquaires
- VILLE :Saint-Chamas (Bouches-du-Rhône)
- FORME JURIDIQUE: SA
- DIRIGEANT: Yves Mariton, 56 ans
- ANNEE DE CREATION: 1949
- EFFECTIF: 85 salariés
- CA 2006: 8,7 millions d'euros

DAMIEN DESPORT, dg de l'institut d'étude TNS Direct.

L'enquête de satisfaction doit être une priorité pour toute entreprise possédant un portefeuille client.

DÉFINIR SON CHAMP D'INVESTIGATION.

Néanmoins, la réalisation d'une enquête de satisfaction exige d'être méthodique. Première étape: cir conscrire votre champ d'investigation. «Il s'agit de définir vos priorités, explique Yvon Mougin, gérant de Cap Entreprises, un cabinet de conseil en organisation. Si le service est un élément central de votre stratégie, alors vous privilégierez cet axe. Mais si votre force de vente a remonté un nombre croissant de réclamations clients, vous aurez tout intérêt à commencer par cet aspect.» Chez Directinet, ce sont les nouvelles technologies qui sont au coeur de la stratégie. Cette société d'e-marketing de 45 collaborateurs organise, deux fois par mois, un petit déjeuner où se rencontrent une cinquantaine de prospects et de clients, sur une thématique de marketing en rapport avec le métier de l'entreprise. En fin de séance, la PME distribue à chacun un questionnaire de satisfaction dans lequel elle glisse quelques questions relatives à leurs attentes. «Cela nous aide à adapter nos produits aux desiderata de nos clients et prospects», témoi gne Jérôme Stioui, p-dg de Directinet. Quitte à réajuster le tir. Dernièrement, constatant une attente de sa cible, la PME n'a pas hésité à lancer une offre de SMS mailing.

Mais rien ne vous empêche de ratisser large. Vous n'avez jamais sondé vos clients? Il est alors judicieux de «balayer» plusieurs domaines de l'entreprise, comme la relation client, les produits, les services et les prix. Une entreprise d'envergure qui nécessitera d'impliquer vos collaborateurs. «Vous pouvez demander à chaque chef de service de vous présenter une liste de critères qu'ils souhaitent voir figurer dans le futur questionnaire client», suggère Damien Desport, de TNS Direct.

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