Les règles d'or d'une bonne communication par e-mail

Chef d'entreprise Magazine N°59 - 01/06/2011 - Olga Stancevic

Facile à écrire et à transmettre, l'e-mail s'est généralisé dans les échanges intra et interentreprises. Voici quelques règles pour que vos messages soient lus et interprétés sans ambiguïté par leur destinataire.

Depuis décembre, Canon France organise chaque trimestre une journée sans e-mail. La SSII Atos Origin va, quant à elle, jusqu'à prévoir d'éradiquer l'e-mail en interne, d'ici à trois ans, pour le remplacer par d'autres outils ( messagerie instantanée, etc.). Les raisons? L'e-mail est victime de son succès. Son aspect pratique et son instantanéité en font l'outil de communication préféré des salariés, qui en reçoivent des dizaines et des dizaines par jour. Selon Atos Origin, «un cadre passe de 10 à 20 heures par semaine à lire et à traiter ses courriers électroniques».

De la simplicité à la contre-productivité voire au stress, il n'y a donc qu'un pas, allègrement franchi si l'on oublie les règles de base des courriels.

1. REDIGEZ EFFICACEMENT L'OBJET

JEAN-MICHEL SCHMITT

JEAN-MICHEL SCHMITT

Pour attirer l'attention du destinataire, un bon libellé est primordial. « L'objet de l'e-mail doit être précis et synthétique, sans dépasser huit mots », préconise André Chaouat, formateur en communication au sein de l'organisme de formation professionnelle Demos. Au-delà d'une certaine longueur, le libellé n'apparaît d'ailleurs pas en entier à l'écran. Evitez les formules chocs qui pourraient faire passer le courriel pour de la publicité. Préférez des mots précis et incitatifs, se rapportant directement au sujet («réunion projet Untel», «RDV société X», etc.). « Dans certains cas, il peut être utile d'indiquer la priorité du courriel, uniquement pour les messages urgents et seulement quand l'urgence est justifiée », explique Sébastien Roussel, créateur du blog spécialisé Arobase.org. Il ne faut donc pas systématiser les mots du type «haute priorité» ou «urgent» dans l'objet, au risque de perdre toute crédibilité.

2. FAITES LEGER ET COURTOIS

L'e-mail doit être court, pour ne pas décourager le lecteur (dix à 15 lignes maximum). Si vous devez joindre des documents (photos, plaquette, etc.), prêtez attention à leur poids. Au-dessus de 2 Mo, le courriel court le risque de ne pas être distribué. Optimisez donc vos documents pour qu'ils soient les plus légers possibles (redimensionnement des photos et compression pour les autres). Sinon, envoyez plusieurs e-mails avec les différentes pièces jointes ou trouvez un autre moyen pour les faire parvenir à votre destinataire. Et ce n'est pas parce que l'on communique par e-mail que l'on doit se dispenser d'un minimum de politesse, sans tomber dans le solennel et les formulations alambiquées du courrier classique. Débutez donc par une formule courtoise du type «Bonjour» ou «Bonjour M. Untel» ou «Bonjour Paul», selon le degré de connaissance de l'interlocuteur. Prenez aussi congé simplement.

Bannissez les formules comme «Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées». « Un e-mail peut se terminer idéalement par un «cordialement», voire «bien cordialement» si vous souhaitez accentuer la proximité avec votre interlocuteur», précise André Chaouat (Demos).

3. UTILISEZ L'ENVOI EN NOMBRE AVEC PRECAUTION

Avant de diffuser un message à plusieurs destinataires, évaluez-en l'intérêt et les risques. Le contenu du message est-il sensible? Avez-vous l'autorisation de l'auteur du premier courriel, pour le retransmettre? Les lettres FYI (Four Your Information) permettent, dans le libellé, de préciser qu'un e-mail est juste transféré à titre d'information.

Le champ CCI (copie cachée) permet de préserver l'identité des destinataires dont vous savez qu'ils ne souhaitent pas apparaître sur une mailing-list... ou que vous souhaitez volontairement occulter aux yeux du destinataire principal. Le champ CC (copie) met, quant à lui, en évidence tous les destinataires que vous mettez en copie du ou des destinataires principaux. « Pour un envoi en nombre à caractère incitatif, comme une invitation, par exemple, essayez de personnaliser le message pour avoir plus de succès », conseille Sébastien Roussel (Arobase.org). Enfin, si vous devez «forwarder», c'est-à-dire transférer, un e-mail, prenez garde à rédiger quelques mots d'explication dans votre propre message.

4. AVANT L'ENVOI, RELISEZ-VOUS

Avant tout envoi, prenez le temps de relire votre courriel, ne serait-ce que pour corriger les fautes de frappe et d'orthographe, et prendre du recul sur le contenu. Facile à rédiger et à expédier, le courriel peut, en effet, vous faire réagir très (trop?) rapidement, au risque de vous faire regretter plus tard votre spontanéité. Si, par exemple, votre destinataire interprète mal vos propos ou si ceux-ci sont formulés sous le coup d'une émotion. Les smileys (ou emoticons en français) sont dans ce cas très pratiques pour nuancer vos phrases (lire notre encadré ci-contre).

5. REGLEZ LES CONFLITS A LA LOYALE

Qu'il est pratique de se réfugier derrière son écran pour tenir des propos que l'on n'oserait pas exprimer en face- à-face... L'e-mail peut ainsi servir «d'arme» en cas de conflit, tant il dresse une barrière entre deux protagonistes qui ne peuvent ou ne souhaitent pas se parler de vive voix. « Pour dés amorcer un conflit, rien ne vaut une discussion les yeux dans les yeux, voire par téléphone si l'interlocuteur est à distance », souligne André Chaouat (Demos). Vos propos, dans un e-mail, doivent être d'autant plus mesurés et pesés que le courriel peut constituer un début de preuve face à un tribunal.

6. MANIEZ L'HUMOUR AVEC PARCIMONIE

La simplicité de l'e-mail lui confère un caractère sympathique et une proximité avec le destinataire. Il est alors tentant de ponctuer votre message de traits d'humour. « Mais votre humour risque de ne pas être compris par tous », prévient Sébastien Roussel (Arobase.org).

Les photos, caricatures et autres blagues sont donc à proscrire dans le domaine professionnel, d'autant que vous ne savez pas vers qui vos messages seront éventuellement retransmis. Quant aux smileys, ils permettent, comme évoqué précédemment, de nuancer un propos. Ils permettent également d'exprimer l'émotion qui devrait se lire sur un visage, dans un dialogue en face-à-face. Excepté si vous êtes très proche du destinataire, mieux vaut rester sobre et éviter les modèles en couleurs et clignotants!

ZOOM
Exprimer ses sentiments par e-mail, c'est possible grâce aux smileys

Pour faire savoir que vous n'êtes pas content par e-mail, vous pouvez écrire en majuscule, ce qui équivaut à crier. Vous pouvez aussi nuancer vos propos ou donner un ordre d'idée de votre état d'esprit à votre destinataire en utilisant des smileys. Petite sélection:

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