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Les réseaux sociaux internes sont prêts à être déployés

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Le réseau social d'entreprise (RSE) est-il en passe de devenir le nouvel eldorado des entreprises pour innover et gagner en productivité? Bousculant l'organisation et les modes de communication internes et externes de l'entreprise, le marché du RSE semble en tout cas promis à un avenir florissant.

Avec une progression de plus de 60 % entre 2010 et 2011, le marché mondial des réseaux sociaux d'entreprise (RSE) est en pleine ébullition. Une tendance qui ne devrait pas s'arrêter là. D'après le cabinet d'études et de conseil IDC, le marché devrait représenter 4,5 milliards de dollars d'ici à 2016 (CA estimé pour 2011: 767 millions de dollars). Les solutions de RSE (Salesforce, blueKiwi, Jive, Jamespot, Yammer...) s'invitent peu à peu dans les entreprises, notamment grâce à la généralisation du Saas. Mais, si les entreprises sont de plus en plus conscientes de l'intérêt du RSE en tant qu'outil d'innovation et de management, son déploiement est encore limité, notamment du fait d'un investissement élevé. Comptez de quelques milliers à plusieurs centaines de milliers d'euros selon le niveau d'intégration souhaité et le nombre d'utilisateurs. En France, seules 23 % des entreprises françaises interrogées par le groupe Cegos, spécialisé dans la formation professionnelle continue, déclarent être dotées d'un réseau social d'entreprise. Parmi celles qui font figure de proue, Orange (lire l'encadré ci-dessous), Alcatel-Lucent, la Société Générale ou encore Dassault Sytèmes. Bref, principalement des grands groupes.

Le virage de la communication 2.0

Agrégation de flux de contenus internes, micro-blogging, profils personnalisés, forums, cocréation de documents, tchat, socialisation des applications métiers...

Les fonctionnalités, inspirées du modèle des réseaux sociaux grand public et professionnels, bousculent les modes de travail, d'innovation, de gestion des talents et de communication de l'entreprise en interne comme en externe. « La collaboration devient un enjeu fondamental à partir duquel les organisations matérialisent leurs stratégies, que ce soit pour soutenir le service client, les initiatives marketing, l'accélération du cycle de R & D ou encore la capitalisation des connaissances», souligne Luc Lespérance, consultant pour le cabinet de conseil québécois Atelya, spécialisé dans l'intégration des nouveaux modes de management liés à l'entreprise 2.0. Les RSE devraient jouer un rôle central dans le « virage 2.0 » qui se négocie actuellement dans la plupart des entreprises. Après une période de déploiement et de tests, elles entrent dans une phase d'appropriation et d'adaptation des outils du RSE à leurs besoins. Pour Luc Lespérance (Atelya), la prochaine étape se situe dans « l'intégration complète » des RSE à l'organisation globale de l'entreprise, à son système d'information (ERP, CRM, GED...) et aux interactions entre services. Anthony Poncier, consultant spécialiste des réseaux sociaux et auteur de l'ouvrage Les réseaux sociaux d'entreprise: 101 questions (lire l'encadré ci-dessous), entrevoit l'avènement progressif, au sein des entreprises, « d'une seule et même plateforme » dont le RSE serait la pierre angulaire. Il jouerait un rôle central dans l'émergence d'une «digital workplace» globale («espace de travail virtuel»). Avec en toile de fond toujours le même objectif: mettre en réseau les gens pour mieux les faire travailler ensemble en s'affranchissant de logiques hiérarchiques, géographiques ou organisationnelles, notamment via un système de suggestion de mise en relation «plus cognitif ».

Vers une automatisation des tâches

Selon Arnaud Rayrole, directeur général de Lecko, spécialisé dans le conseil en organisation et nouvelles technologies, la généralisation du RSE ne signifierait pas la mort de l'intranet pour autant. « Selon moi, le RSE et l'intranet n'ont pas du tout les mêmes missions et continueront à cohabiter de manière complémentaire au sein de l'entreprise ; l'intranet se recentrant sur son rôle initial: diffuser l'information corporate de façon descendante. »

De même, le RSE ne provoquerait pas non plus la fin de l'e-mail. « Je pense que l'on tend simplement vers une autre utilisation de la messagerie électronique, plus formelle, qui complétera celle du RSE. La question qui se pose est, en réalité, plutôt celle de savoir quels systèmes d'alertes vont être mis en place pour se tenir au courant des actualités de son réseau », estime, pour sa part, le consultant Anthony Poncier. Aussi, selon lui, la réalité augmentée présente une opportunité non négligeable. « A l'heure où les salariés sont de plus en plus nomades, nous nous dirigeons vers une automatisation des tâches les plus complexes où l'individu aura accès de n'importe où, à un ensemble d'informations et de flux superposés via différents formats (audio, vidéos, textes...) qu'il exploitera et partagera en temps réel. Ce qui représente un gain de productivité indéniable. » Une tendance qui devrait se confirmer d'autant plus avec l'utilisation généralisée des tablettes tactiles et des smartphones en entreprise, selon Luc Lespérance (Atelya).

Un outil pas uniquement dédié aux collaborateurs

Le RSE décloisonnerait ainsi non seulement les communautés de collaborateurs mais aussi de partenaires, de fournisseurs et de clients de l'entreprise. Des initiatives émergent déjà en la matière. Les plateformes d'open innovation développées par les cafés Starbucks et l'entreprise Dell, par exemple, encouragent les clients à participer à l'amélioration des produits ou du service en soumettant des suggestions et en interagissant directement avec l'entreprise. L'idée: associer le client au processus d'innovation. En France, des sociétés, comme la SNCF, empruntent également la voie de la co- innovation. Pour Arnaud Rayrole (Lecko), tout se joue actuellement sur l'accompagnement au changement tant du côté des décideurs que des collaborateurs. « On constate énormément de ratés liés notamment à des modes de fonctionnement en retard par rapport aux outils, et à une culture d'entreprise encore peu tournée vers la transversalité », observe-t-il. Le RSE en tant qu'outil technologique arrive à maturité, ce qui reste encore à prouver du côté des utilisateurs et des petites entreprises.

Arnaud Rayrole, directeur général, Lecko

Arnaud Rayrole, directeur général, Lecko

Arnaud Rayrole, directeur général, Lecko

« Les ratés, quant à la mise en place d'un RSE, sont parfois liés aux cultures d'entreprise peu tournées vers la transversalité. »

ILS L'ONT FAIT

Orange met en réseau 127 500 collaborateurs
Depuis décembre 2010, Orange déploie l'un des plus grands réseaux sociaux d'entreprise du monde, dans le cadre de son projet stratégique «Conquêtes 2015». Près de deux ans après son lancement, la plateforme Plazza est ouverte à 75 % des collaborateurs du groupe à travers le monde (qui compte au total 170 000 personnes environ). Pour l'heure, le RSE rassemble environ 30 000 salariés actifs, plus de 1 200 communautés et comptabilise 20 000 à 50 000 pages vues par jour. Chaque utilisateur dispose d'un profil personnel qu'il peut enrichir en partageant ses photos, ses centres d'intérêt, ses compétences, ses missions... L'inscription au RSE est libre. Afin d'inciter les collaborateurs à rejoindre le réseau, Orange y lance notamment des opérations événementielles et met en place une animation éditoriale qui s'articule autour d'une web TV, d'une e-letter ou encore de brèves.

A LIRE

Les réseaux sociaux d'entreprise: 101 questions

Comment installer votre propre réseau social d'entreprise? Comment l'animer? Quelles sont les erreurs à éviter? Anthony Poncier, consultant spécialiste des RSE et blogueur influent (http://poncier.org/blog), répond à 101 questions que vous vous posez sur la mise en place d'un RSE au sein de votre entreprise.
Par Anthony Poncier, Editions Diaténo, janvier 2012, 12,90 Euros.