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PREPAREZ VOS COMMERCIAUX A L'ENTRETIEN DE VENTE

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Un rendez-vous client répond à des techniques commerciales précises. Jeux de rôles et accompagnement sur le terrain vous permettent de les (ré)inculquer à vos vendeurs.

@ FOTOLIA/ SEBOUDCHOU

C'est systématique. Chez Logfi, une petite société parisienne de services informatiques, la veille de chaque entretien de vente, le commercial et le technicien en charge de l'affaire se réunissent, de 15 minutes à deux heures, afin de préparer leur rencontre avec le client. Ludovic Génard, le directeur général, estime en effet que la phase de préparation est cruciale pour la réussite d'une vente. Le binôme passe en revue les réponses aux objections et peaufine son argumentaire en le personnalisant au maximum. «Je mise sur la complémentarité entre le commercial et le technicien, explique le dirigeant. S'ils pilotent toujours la séance de préparation et l'entretien avec le client, les vendeurs partagent tout de même la parole avec le technicien.» Le déroulé de l'entretien est planifié à l'avance, selon une méthode maison éprouvée. Pour Ludovic Génard, un entretien réussi est un entretien mûrement préparé, voire répété à l'avance. Récemment, le directeur général de la SSII a encore amélioré son dispositif en investissant dans un accompagnement de type coaching, pour l'une de ses ingénieurs d'étude. Tous les quinze jours, la coach s'entretient, par téléphone, avec la salariée pendant une trentaine de minutes. Ensemble, elles travaillent sur l'application des techniques de vente. Résultat: l'ingénieure se sent plus confiante et sa performance s'améliore. Coût de la prestation: 6 000 euros par an. «Un investissement raisonnable», aux yeux du chef d'entreprise, qui songe à en faire profiter ses trois commerciaux.

Franck Fiszel, associé au sein du cabinet Coach Europ

La simulation d'entretien renforce les compétences.

Créez des binômes. Pour Corinne Brouard, en charge de l'offre marketing/commercial du cabinet de formation Demos, «l'entretien de vente ne laisse aucune place à l'improvisation». L'experte estime que la formation doit commencer dès le recrutement du commercial. Elle suggère de faire tourner les nouveaux en binôme avec un collègue aguerri. Cette méthode du tutorat est appliquée par Frédéric Amoros-Routié, président de Nexio, PME toulousaine spécialisée dans l'édition de logiciels de mesures. «C'est une manière efficace d'inculquer aux derniers arrivés notre façon de faire, argumente-t-il. Pas question de les lâcher tout de suite, sinon nous courons le risque qu'ils fassent échouer une affaire.»

Ludovic Génard, directeur général de Logfi, société de services informatiques

La préparation de l'entretien de vente est l'occasion d'un échange entre commerciaux et techniciens.

Evidemment, il ne s'agit pas de se contenter de cette formation initiale. Franck Fiszel, associé au sein du cabinet de formation commerciale Coach Europ, prescrit à ses clients des piqûres de rappel toutes les quatre à huit semaines. L'idée est de consacrer une journée à de la simulation d'entretien de vente. Deux options s'offrent à vous. Soit vos commerciaux vous ont rapporté - ou vous avez détecté - un problème précis qui les concerne tous (par exemple, une objection difficile à parer). Dans ce cas, l'idéal est d'organiser un jeu de rôles en binôme: un commercial joue le rôle du client, un collègue son propre rôle. Le reste du groupe observe et note les solutions apportées au cours du débriefing, auquel participe le manager commercial. «L'objectif de l'exercice est de renforcer les compétences, rappelle Franck Fiszel (Coach Europ). Il ne s'agit pas de montrer que l'un est meilleur que l'autre, encore moins d'humilier un collaborateur devant ses homologues.» A bannir, donc, les remarques cinglantes et les commentaires ironiques. Seconde option: vous souhaitez simplement entraîner vos vendeurs à la présentation. Là, mieux vaut répartir l'équipe en autant de duos qui effectueront en même temps une simulation. «Ils doivent être mis en action, insiste Yvelise Lebon, directrice de l'unité marketing/commercial du groupe de formation Cegos. Leur faire écouter un consultant durant des heures aurait peu d'efficacité.»

Témoignage
La vente, c'est comme le théâtre, ça s'apprend

Gaël Salomon, directeur général de Fitec
«Quand on ne dispose que de 45 minutes pour convaincre une douzaine de personnes que ses prestations sont parfaitement adaptées à leurs besoins, le droit à l'erreur n'existe pas», affirme Gaël Salomon, directeur général de Fitec, PME spécialisée dans les cours d'informatique. Pour donner toutes les chances de réussite à ses huit commerciaux, le dirigeant a choisi la formation.
Chez Fitec, la méthode choisie est la simulation de l'entretien de vente. Pour optimiser le temps de ses vendeurs, le chef d'entreprise a rationalisé la démarche. Pas question de «faire perdre» une demi- journée de travail à ses équipes pour préparer une vente de quelques dizaines de milliers d'euros. Quand le contrat porte sur un montant moyen ou modeste, seuls le commercial concerné et son manager se réunissent la veille, une ou deux heures, afin de peaufiner la soutenance. Ils effectuent une répétition générale et anticipent les objections potentielles du client en jouant son rôle. Mais si les enjeux financiers sont plus grands, la simulation prend une tout autre ampleur. Le chef de projet et l'expert métier s'associent au commercial pour préparer l e rendez-vous. «L'objectif est que le commercial s'imprègne du savoir-faire de ses collègues pour qu'une fois sur le terrain, il puisse répondre aisément aux questions des clients», explique Gaël Salomon. Ce dernier envisage également de faire appel à un coach en image. «Le recours à ce professionnel permettrait d'intégrer la dimension théâtrale inhérente à ce genre d'exercice commercial. Ce serait un plus.»


FITEC - Repères
- ACTIVITE: Formation aux métiers de l'informatique
- VILLE: Courbevoie (Hauts-de-Seine)
- FORME JURIDIQUE: SA
- DIRIGEANT: Gaël Salomon, 36 ans
- ANNEE DE CREATION: 1989
- EFFECTIF: 50 salariés
- CA 2008: 6 MEuros

A Lire

APPRENEZ A BRIEFER VOS COMMERCIAUX
Outre la formation, l'auteur évoque les problématiques de recrutement, d'animation et de motivation des commerciaux.


Je coache mes vendeurs avec succès, Michel Baudier, Maxima, 2006, 22,80 Euros

@ FOTOLIA/IOANNIS KOUNADEAS

L'implication du manager. L'experte pointe également du doigt le rôle du manager. «Son implication et sa disponibilité sont la clé du succès de la formation», affirme-t-elle. Ainsi, les jeux de rôles auront un impact d'autant plus grand qu'ils seront combinés avec de l'accompagnement sur le terrain. On parle d'intermodalité. Le manager se munit d'une grille de débriefing et suit son commercial pendant une journée de rendez- vous clients. Il reste en retrait durant l'entretien, puis passe en revue les points forts et les points faibles qu'il a constatés. Frédéric Amoros-Routié, le président de Nexio, a recours à ce procédé au moins une fois par an avec chacun de ses huit commerciaux. «C'est l'occasion de trouver des axes de progrès pour les meilleurs et de recadrer ceux qui ont oublié les fondamentaux», explique-t-il. «Le bénéfice de l'accompagnement est double, analyse, de son côté, Corinne Brouard (Demos). Outre le renforcement des bonnes pratiques de vente, cela permet de créer ou de maintenir une proximité managériale avec son salarié.» Ce qui n'est pas négligeable pour des forces de vente qui passent l'essentiel de leur temps en dehors du siège de l'entreprise.

Corinne Brouard, en charge de l'offre marketing démos

L'accompagnement terrain renforce les liens hiérarchiques.

COMPRENDRE
Les trois commandements du commercial en rendez-vous clients

Petit aperçu des pièges à éviter lors du face-à-face avec votre interlocuteur.


1 AVANT DE PARLER, TON CLIENT TU ECOUTERAS
Vous avez deux oreilles... et une seule bouche!
Pensez donc à écouter deux fois plus que vous ne parlez, faute de quoi votre interlocuteur aura le sentiment que vous ne vous intéressez pas à ses besoins.


2 LES QUESTIONS FERMEES TU BANNIRAS
Si vous demandez à l'acheteur s'il connaît bien votre société et ses offres (question fermée), vous le testez et risquez, par là même, de le mettre dans l'embarras. Mieux vaut l'inviter à vous parler de ses besoins (question ouverte).


3 DERRIERE TES DOCUMENTS TU NE TE REFUGIERAS PAS
Vos notes et votre plaquette commerciale ne sont pas des boucliers. Vous n'êtes pas là pour faire l'article en rabâchant un discours préformaté mais pour écouter votre client. Les données importantes doivent être dans votre tête, pas devant vous.

@ FOTOLIA/IOANNIS KOUNADEAS

@ FOTOLIA/IOANNIS KOUNADEAS

@ FOTOLIA/IOANNIS KOUNADEAS

NEC PLUS ULTRA
La formation sans quitter son fauteuil

De plus en plus prisé car il n'implique ni frais de déplacement ni absence prolongée, l'e-learning (formation via le Web) se prête parfaitement à l'apprentissage des techiniques de vente. Pour Yvelise Lebon, directrice du département marketing/commercial chez Cegos, «son atout principal réside dans sa souplesse: on peut bâtir des modules sur mesure pour chaque profil de commercial et chaque type de vente». Quiz et modules vidéo permettent d'acquérir un savoir, des techniques, des méthodes. Son seul défaut? Son manque de réactivité. Or, la vente est basée sur une relation humaine. L'e-learning, pour être efficace, doit donc être combiné à des exercices de mise en pratique... Bien réels, eux.

Mot clés : Vente |

Gaelle Jouanne