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SOIGNER LA LOGISTIQUE DE SON E-BOUTIQUE, C'EST VITAL

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Réception des marchandises, administration des stocks, respect des délais de livraison, gestion des retours, la logistique est un facteur-clé du développement d'un site marchand. Que le traitement soit interne ou confié à un tiers, l'optimisation de la logistique est cruciale.

Pour pérenniser et développer leur activité, les sites marchands doivent garantir au cyberconsommateur des délais toujours plus courts, une souplesse dans l'acheminement des commandes toujours plus grande et un large éventail de services associés comme le suivi en temps réel, l'alerte par SMS, etc. La logistique est aujourd'hui un facteur différenciant dans la vente en ligne. S'il est classique de sous-traiter la livraison finale des commandes en s'en remettant à des services spécialisés comme TNT Express France, Chronopost, DHL, UPS, ou encore dans des relais colis (Kiala, Mondial Relay, etc.), la situation est plus confuse et variée en ce qui concerne la réception des marchandises, leur stockage ou encore la préparation et l'envoi des commandes. Certains sites disposent de leur propre logistique interne (souvent associée à l'approvisionnement d'un réseau de points de vente physiques), d'autres font le choix d'externaliser l'ensemble du process de traitement des commandes. Dans tous les cas, l'optimisation de la logistique colis passe inévitablement par la rédaction d'un cahier des charges précis, qui permet de cerner les attentes des clients et de définir les spécificités de votre offre et de votre activité.

FOCUS
Le système de tarification

En règle générale, on considère que la logistique représente un coût de 4 à 10 % du panier moyen HT selon les activités et le volume mensuel de commandes. Il existe quatre pôles de facturation. Le premier est relatif à la réception et au stockage des marchandises. L'espace que vous occupez dans l'entrepôt est, en général, facturé au m2. Le deuxième pôle concerne la préparation des colis: les logisticiens facturent la plupart des prestations à l'acte. Si la préparation d'une commande peut représenter un coût fixe, en revanche, le nombre de lignes de commande (comprenez le nombre d'articles à conditionner par commande) peut impacter vos coûts. Vient ensuite le critère de poids, qui influe sur les frais de transport et de livraison de la marchandise auprès du client final. Enfin, dernier point, les services associés: suivi de commande, gestion des stocks à distance, alertes SMS, asilage, paquet-cadeau, sont autant de prestations qui peuvent être facturées en plus. Dans tous les cas, optez pour des coûts variables les plus bas possible. La montée en puissance de votre site aura ainsi un impact moindre sur les frais liés à la logistique.

LUDOVIC DRUESNE, dirigeant de Neolys

L'e-marchand d assurer une bonne gestion des approvisionnements pour garantir la continuité du service.

1 DEFINIR UN CAHIER DES CHARGES PRECIS

Dressez le profil complet de votre activité. Vous pourrez ainsi en cerner les forces et les faiblesses, mais également les spécificités. Un bon cahier des charges s'appuie en effet sur un certain nombre de questions. Commencez par réaliser un état des lieux de votre activité, en détaillant tout d'abord le périmètre de votre site. L'activité est-elle, par exemple, B to B ou bien B to C? Quels sont les canaux de distribution existants? Quels sont les modes de transport proposés à la clientèle? Comment est géré le service après-vente? Répondre à ces questions va permettre non seulement de dimensionner une offre, mais aussi d'anticiper l'évolution de vos besoins. Le cahier des charges doit également faire le point sur votre offre produit: dimension, poids, fragilité, particularité (pour des produits frais par exemple). « On ne stocke et on n'envoie pas de la même façon un canapé et de la lingerie », ironise Christian Morin, président du groupe Morin Logistic, spécialiste de la logistique e-commerce.

Si le site de vente en ligne est déjà en activité, appuyez-vous sur les informations relatives au panier moyen, sur le nombre de produits par commande, mais aussi sur la saisonnalité de l'activité. « Comprendre l'activité est un préalable indispensable pour dimensionner notre offre et effectuer des simulations budgétaires, explique Luc de Murard, président-directeur général de Crosslog, entreprise de logistique. Nous nous appuyons en effet toujours sur un questionnaire précis qui nous permet de bien cerner les besoins de nos clients. »

2 EXTERNALISER OU NON LA LOGISTIQUE?

Cela dépend de votre capacité à gérer les flux de commandes. Les spécialistes de la logistique estiment qu'à compter d'une trentaine de commandes par jour, cela peut être judicieux. L'externalisation peut d'ailleurs être totale ou partielle (réception des marchandises, stockage, préparation des commandes et transport). Néanmoins, il reste à la charge de l'e-marchand « d'assurer une bonne gestion des achats et des approvisionnements, pour que la continuité du service puisse être garantie », prévient Ludovic Druesnes, dirigeant et fondateur de Neolys, fournisseur de solutions et de services logistiques.

EN CHIFFRES

Les principaux acteurs du marché (liste non exhaustive de logisticiens spécialisés dans l'e-commerce)

3 CHOISIR LA SOLUTION ADAPTEE

Pour choisir votre prestataire, ne vous contentez pas de comparer les tarifs. La capacité du logisticien à accompagner votre développement est déterminante. Aussi, au-delà du prix, prenez garde à sa compatibilité avec votre système d'information. Ne négligez pas non plus les services à valeur ajoutée. « Les prestations vont au-delà de la préparation de colis: impression de documents, paquet cadeau, suivi de commande par e-mail, alerte SMS... L'e-logisticien doit aussi être capable de mobiliser des moyens en fonction des nouveaux besoins », estime Philippe Mascaras, directeur du pôle logistique d'Arvato services, entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client. La logistique d'un site d'e-commerce ne doit pas être figée et ses process doivent être évolutifs, en élargissant les zones dévolues au stockage en fonction de la saisonnalité par exemple. Par ailleurs, en externalisant la logistique, vous pouvez optimiser vos coûts de transport. En effet, les logisticiens traitant des volumes importants, ils parviennent souvent à négocier des tarifs préférentiels auprès des transporteurs. Tarifs qui vous sont inaccessibles en tant qu'acteur isolé. Les logisticiens jouent, par ailleurs, un rôle-clé dans la relation client car ils assurent également les retours et le SAV.

4 EVALUER LA QUALITE DU SERVICE

Enfin, la logistique étant un facteur-clé de la satisfaction client, il convient de rester en prise directe avec les attentes de votre clientèle et d'évaluer régulièrement la qualité du service rendu. « Il existe des solutions simples et peu coûteuses comme l'enquête Fia-Net. Après chaque commande, chaque client reçoit un questionnaire et nous obtenons ainsi des remontées précises », témoigne Sébastien Exertier, dirigeant du site spécialisé dans la gastronomie italienne Les4gourmets.com. Un service d'analyse facturé environ 25 euros HT par mois qui permet de savoir comment est perçue la qualité des produits par le client, mais aussi de mesurer sa perception du traitement de la commande, de la qualité du conditionnement, etc. « En outre, nous testons régulièrement nos conditionnements et les délais d'acheminement en nous envoyant des colis. Nous pouvons ainsi affiner nos techniques », continue le dirigeant. Autre indicateur: les rapports fournis par votre prestataire qui contribuent à vous aider, par exemple, à diminuer le nombre de retours. Cela peut représenter, selon les activités, d'un à 10 % du volume des commandes. Si vous constatez par exemple un grand nombre de retours sur un produit donné, vous devez alors en tirer des enseignements et envisager des solutions, comme modifier sa description sur le site. Anticiper ces retours est aussi un levier important d'optimisation de la logistique.