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STANDARD TELEPHONIQUE: ET SI VOUS FAISIEZ APPEL A UN «PRO»?

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Centre névralgique de la relation client, le standard est un casse-tête pour bon nombre de PME. Dès lors, pourquoi ne pas faire confiance à un spécialiste? Zoom sur les différentes formules d'externalisation.

@ GETTY IMAGES / PHOTODISC

Agnès est responsable d'une agence immobilière franchisée à Lyon. Son employeur, qui dirige une PME d'une cinquantaine de salariés répartis dans six agences, a opté pour un standard externe afin de pallier les absences des négociateurs, souvent sur le terrain. L'entreprise bénéficie d'un numéro en «08» vers lequel chaque agence peut basculer son standard. Le prestataire, Thelem, prend alors en charge la réception des appels. Une excellente solution, selon Agnès: «Nous ne manquons aucun contact et sommes assurés que Y accueil et la prise de message sont parfaitement effectués.» De fait, avant de s'en remettre à Thelem, la PME a pris la peine de vérifier la qualité de sa prestation grâce à des appels mystères.

Face au casse-tête organisationnel du standard, de plus en plus de petites structures décident de faire appel à une société extérieure. «Les TPE se tournent vers nous car elles n'ont pas les moyens de salarier une personne à ce poste, constate Philippe Verne, directeur commercial de Permanance. Quant aux PME, elles nous contactent pour assurer l'accueil téléphonique en Y absence de leur standardiste.»

Standardiste virtuel.

 

Il existe trois types d'offres sur le marché: les automates, le standard déporté vers une plateforme de téléacteurs et la délégation de personnel. Dans le premier cas, la machine remplace l'homme. Sur Internet, vous saisissez le texte de votre message d'accueil, qui sera transformé en message sonore grâce à un procédé de synthèse vocale. Dès lors, quand une personne vous appelle, elle entend votre annonce, qui l'invite à exprimer sa demande. Le système transmet alors l'appel au bon service et repère le ou les numéros de téléphone actifs (bureau, portable...). Certains numéros peuvent être filtrés, auquel cas l'appel est basculé vers une boîte vocale et notifié par e-mail ou SMS. Même chose si le correspondant ne répond pas. Peu coûteux (à partir de 30 Euros HT par mois d'abonnement, auquel s'ajoute le prix des appels, soit environ 16 Euros HT pour 50 appels), ce standard virtuel «permet aux petites sociétés d'améliorer la qualité de leur accueil et apporte un confort aux collaborateurs, qui peuvent recevoir leurs appels même en déplacement», argumente Thierry Brizzi, président de Natural Touch. Mais la formule reste basique et déshumanisée.

Des pros de la relation téléphonique.

 

La deuxième solution consiste à externaliser son standard auprès d'un centre d'appels. Il vous suffit de transférer votre ligne vers celle attribuée par le prestataire pour qu'il prenne en charge les communications. Dès que le téléacteur décroche, il identifie l'entreprise à laquelle se destine l'appel. Grâce à un système de couplage téléphonie-informatique, le téléacteur accède automatiquement à votre fiche de renseignements et aux informations lui permettant de répondre à la demande de son interlocuteur. Pour une prestation globale (décrochage, accueil, transfert ou prise de message), comptez entre 0,60 Euros HT et 1,30 Euros HT par appel (tarifs dégressifs), en plus de l'abonnement d'une vingtaine d'euros par mois. A ce prix, vous bénéficiez du savoir-faire de professionnels de l'accueil téléphonique: maîtrise de la communication orale, gestion des appels difficiles, accueil bilingue en français et en anglais sans surfacturation. Sachez que les fournisseurs de standards déportés facturent uniquement le temps de réponse aux appels transmis.

Enfin, vous pouvez demander à un prestataire de vous déléguer, sur votre site, un ou plusieurs standardistes. Dans ce cas, vous êtes débarrassé de toute contrainte de gestion de personnel: le prestataire remplace la personne au pied levé en cas de maladie, par exemple. Mais ce luxe a un prix: le salaire d'un standardiste majoré de 15 à 20%, correspondant à la rémunération du prestataire.

Dans tous les cas, veillez à suivre de près le dossier. «Pour bien travailler avec nos clients, nous leur demandons de nommer un chargé de projet qui assure le suivi de la prestation», précise Frédéric Roses, gérant d'Exodial, autre acteur spécialisé. Pour rendre un service de qualité, votre partenaire a besoin de recueillir un maximum d'informations sur votre entreprise et de les mettre à jour. Il vous appartient de personnaliser vos messages d'accueil, d'orienter la présentation de votre entreprise et de définir la nature des informations que le standardiste est habilité à divulguer. Vous devrez aussi transmettre à votre prestataire des informations-clés comme les mouvements de personnel et les grilles de présence des collaborateurs pour lesquels il est susceptible de prendre des rendez-vous. En optant pour l'externalisation, vous confiez à un tiers la gestion de vos contacts. Vous devrez donc nouer avec lui une relation de confiance et l'informer des événements ponctuant le quotidien de votre entreprise. Pour lui donner les moyens de remplir correctement sa mission.

A SAVOIR

- QUE METTRE SUR SON CONTRAT?
Si vous décidez de recourir à un centre d'appels pour assurer votre standard, sachez que le contrat qui vous liera à votre prestataire sera un contrat d'abonnement sans engagement de durée. Il stipulera le tarif (montant de l'abonnement et coût par appel), les caractéristiques du service (horaires de la permanence téléphonique, par exemple) et décrira précisément les services assurés par les téléacteurs (filtrage des appels, prise de messages, transfert par mail...).