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Savez-vous répondre aux attentes de vos clients

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Avec un chiffre d'affaires en progression régulière, votre entreprise tourne bien. Une réussite qui ne doit pas vous faire perdre de vus l'essentiel: vos clients. Savez-vous vraiment les écouter et répondre à leurs attentes? Voici 22 questions pour faire le point sur votre capacité à les bichonner.

@ GETTYIMAGES-FOTOLIA

1 Avant de construire vos offres, vous cherchez à comprendre ce qui attire vos clients.

OUI NON

2 Vous menez des enquêtes de satisfaction et des sondages pour connaître les centres d'intérêts de vos clients.

OUI NON

3 Vos commerciaux vous transmettent régulièrement des comptes rendus de leurs visites.

OUI NON

4 Vous analysez les marchés connexes au vôtre afin d'innover sans cesse.

OUI NON

5 Vous suivez de près les évolutions des modes de consommation.

OUI NON

6 Vous faites régulièrement des synthèses écrites résumant les attentes de vos clients.

OUI NON

7 Au travers de sondages, d'enquêtes et de réunions clients, vous tentez de déterminer le prix maximum que vos acheteurs sont prêts à payer pour accéder à vos offres.

OUI NON

8 Vous n'avez pas le temps de mener des enquêtes de satisfaction clients.

OUI NON

9 Vous évitez de prendre contact avec les acheteurs qui critiquent vos offres.

OUI NON

10 L'ensemble de votre personnel est dévoué à l'action commerciale.

OUI NON

11 Vous pouvez envisager des partenariats avec d'autres entreprises pour satisfaire vos clients, voire sous-traiter une partie de votre production.

OUI NON

12 Vous délivrez l'offre qu'attendent vos acheteurs, sans en faire plus.

OUI NON

13 Vous allez au-delà des attentes de vos clients afin de les satisfaire au mieux.

OUI NON

14 La performance de collaborateurs est notamment jugée par le respect des engagements vis-à-vis des clients.

OUI NON

15 Vous disposez de des tableaux de bord qui vous permettent d'évaluer la performance de vos offres.

OUI NON

16 Vous disposez de tableaux de bord affichant la rentabilité de vos différents clients.

OUI NON

17 Vous constatez une perte de part de marché par rapporta vos concurrents.

OUI NON

18 Vous considérez que votre organisation n'a comme but que de satisfaire vos clients.

OUI NON

19 Votre repose sur une projection des résultats de l'année passée.

OUI NON

20 Vous manquez de temps pour la réflexion stratégique.

OUI NON

21 Vos équipes commerciales et vos équipes de production travaillent en synergie.

OUI NON

22 Vos clients sont au centre £ £ de toutes vos décisions.

OUI NON

RESULTATS

Comptabilisez votre nombre d'étoiles


Moins de 6 étoiles: Vous avez encore une vision opportuniste du client. Pour vous, il est important... tant qu'il contribue a votre chiffre d'affaires. Mais vous ne jugez pas indispensable de prendre en compte ses attentes. Moins vous le voyez, mieux vous vous portez. Le challenge est très excitant: courage, le succès est peut-être au bout.


De 6 à 13 étoiles: La satisfaction n'est qu'un objectif parmi d'autres. Vous essayez de prendre en compte les besoins de vos clients, mais cette culture n'a pas encore imprégné l'ensemble de vos collaborateurs. Votre modèle économique s'articule autour d'une compréhension partielle de vos acheteurs: il est donc perfectible.


De 13 à 22 étoiles: Vous êtes totalement à l'écoute de vos clients. Vous avez une stratégie client et savez comment la mettre en oeuvre. Votre entreprise est à l'écoute de ses acheteurs. Leur satisfaction fait partie de vos préoccupations centrales. Chaque contact avec un client est une opportunité commerciale.