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Services aux entreprises: misez sur le sur-mesure

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Des prestations sur mesure permettant de facturer «le juste prix» et une offre de services qui ne cesse de s'enrichir, voici les tendances observées sur le marché des services aux entreprises.

La concurrence est vive sur le marché des services aux entreprises, qu'ils portent sur le nettoyage, la sécurité ou encore la location de plantes. Dans cet univers, gravitent, aux côtés des poids lourds, une multitude de TPE et PME. Pour tirer leur épingle du jeu, celles-ci misent sur la proximité géographique avec les entreprises clientes. Vous avez donc l'embarras du choix. Le secteur de la propreté, par exemple, recense pas moins de 17 000 entreprises dans l'Hexagone, qui réalisent un chiffre d'affaires de 10 milliards d'euros selon la Fédération des entreprises de propreté (FEP). De son côté, le secteur de la sécurité compte 2 800 acteurs (pour un chiffre d'affaires de 4,6 milliards d'euros en 2007) auxquels s'ajoutent quelque 2 500 travailleurs indépendants, selon le Syndicat national des entreprises de sécurité (Snes). «Le nombre d'entreprises augmente de plus de 10% chaque année depuis dix ans», indique Olivier Duran, responsable de la communication du Snes. L'externalisation des services a, en effet, le vent en poupe et ce, malgré le contexte de crise. «La conjoncture est complexe et nous avons accusé une baisse d'activité avec certains clients. Pourtant, la diversité de nos métiers nous a permis de maintenir la croissance de notre chiffre d'affaires», explique Franck Julien, président du groupe TFN, qui intervient dans la sécurité, la propreté ou encore les espaces verts. En effet, les prestataires enrichissent leur coeur de métier par une offre de services de plus en plus complète, proposés en option. Un panel qui peut aller de la réalisation de petits travaux à la fourniture de plantes, en passant par des services de conciergerie.

L'externalisation présente de nombreux avantages pour une PME: elle ne gère plus les ressources humaines non-productives, bénéficie d'un service de qualité (ou, le cas échéant, peut remettre en cause les termes du contrat) et d'une gestion simplifiée grâce à une facturation mensuelle. Cependant, il faut choisir avec attention son prestataire. Avant la signature d'un contrat - d'une durée d'un à trois ans selon les cas -, vérifiez la solvabilité de votre interlocuteur, sa politique de gestion des ressources humaines ou encore son engagement en faveur de l'environnement. Autant de critères qui font la différence!

1 NETTOYAGE ET MAINTENANCE DES BUREAUX ELABOREZ UN CONTRAT SPECIFIQUE

Les offres dédiées aux PME se font rares sur le marché du nettoyage. Par conséquent, n'hésitez pas à négocier votre contrat point par point.

Les offres packagées étant réservées aux grandes entreprises, les PME doivent établir un contrat sur mesure. La tendance est au contrat de résultats et non plus de moyens. Le travail est alors soit contrôlé par le prestataire, soit constaté par le client. La tarification dépend de la configuration des locaux, des tâches, du nombre d'heures, des produits utilisés, etc. Quant aux termes du contrat, ils sont définis lors de la visite du prestataire dans vos locaux. Vous pouvez convenir, par exemple, que l'accueil et le bureau du dirigeant nécessitent un nettoyage quotidien, alors que la salle de réunion ne requiert qu'un passage hebdomadaire. «Notre offre Global Clean existe en plusieurs versions, selon la fréquence des passages et des options», illustre Nicolas Ruel, responsable marketing et communication du groupe Samsic.

Les options concernent les opérations périodiques (nettoyage des moquettes, des vitres, etc.), la maintenance (remplacement des ampoules, travaux de plomberie, etc.), les services associés (petits-déjeuners, décoration florale, etc.).

Le nettoyage et l'entretien étant des tâches récurrentes, assurez-vous, avant de signer le contrat, que quelqu'un pourra intervenir en cas d'urgence. Florence Provendier, directrice commerciale de Carrard Services, en témoigne: «Nous misons sur la réactivité. C'est pourquoi nous ne pouvons travailler que pour des clients dont l'entreprise est proche de nos lieux d'implantation.»

Soignez la main-d'oeuvre. Le métier de la propreté repose, en grande partie, sur la main-d'oeuvre. Pour preuve: le prix de revient des prestations est composé à 80% de la masse salariale. Optez donc pour une entreprise soucieuse de la gestion de ses ressources humaines et sérieuse dans ses recrutements. Et vérifiez que le taux horaire minimal - négocié annuellement par accord paritaire - est bien appliqué. Il s'élève actuellement à 8,75 euros contre 8,71 euros pour le Smic. Enfin, interrogez la société sur la qualification de ses collaborateurs et sa politique de formation. A titre d'exemple, il existe un certificat de qualification professionnelle (CQP) pour différents métiers, comme agent d'entretien et de rénovation en propreté.

Autre point à étudier: les offres proposant des produits d'entretien «durables» et non-toxiques, afin de garantir la santé de leurs utilisateurs et de vos collaborateurs. Recourir à ces produits ne coûte pas forcément plus cher, parfois même moins, selon le volume des commandes du prestataire. L'image de votre société en profitera!

A savoir
Des salariés protégés

Si vous employez des salariés chargés de la propreté de vos locaux, vous pouvez, lors de la signature du contrat, demander à votre prestataire de les reprendre. Si vous changez de prestataire, le salarié en fonction chez vous - mais employé par votre prestataire - est automatiquement embauché par la société qui reprend le marché. Cette obligation est stipulée dans un avenant de la convention collective signée par la Fédération des entreprises de propreté et services associés (FEP).

2 SECURITE
PRIVILEGIEZ LES ACTEURS DOTES D'UNE ETHIQUE PROFESSIONNELLE

Surveillance sur place, voire par vidéo, ou prévention des incendies: les sociétés de sécurité proposent une multitude de services. Mais attention, devant le nombre d'acteurs peu scrupuleux, il est impératif de vérifier le sérieux de votre prestataire.

@ SZMSIC

@ SZMSIC

Selon le Syndicat national des entreprises de sécurité (Snes), sur les 2 800 entreprises du secteur, 95% sont des PME. Pour autant, la tendance est à la concentration, car moins de 1% des entreprises réalisent 30% du chiffre d'affaires.

Deux types de prestations dominent le marché: la surveillance humaine (qui représente 71% du chiffre d'affaires) et la télésurveillance (environ 10,5%). Les grands groupes proposent surtout un service de surveillance basé sur la présence humaine. Ils assurent la sécurité des biens et des personnes, prennent en charge les missions de prévention contre l'incendie, le vol, la malveillance et l'espionnage industriel. Par conséquent, leurs tarifs sont élevés. Le prix horaire moyen d'un agent de sécurité avoisine ainsi 20 euros HT et comprend les frais d'équipement et de structure.

Exigez la carte professionnelle. Pour bénéficier d'une surveillance permanente, il faut prévoir un budget annuel d'environ 170 000 e HT. Mais les besoins d'une PME sont souvent moindres. Pour une présence la nuit et le week-end, l'enveloppe tombe à 120 000 Euros HT par an. Pour ce montant, vous bénéficiez des services d'un agent détenteur de sa carte professionnelle (en vigueur depuis le 9 mars dernier), titulaire du certificat de qualification professionnelle agent prévention sécurité (APS) et suivant régulièrement des formations. Les grands acteurs du secteur, Onet Securite, Samsic et Securitas, disposent tous de leur propre école. Ainsi, explique Olivier Bussard, directeur commercial du pôle sécurité de Samsic, «nos agents se perfectionnent pour travailler sur des sites spécifiques, comme les immeubles de grande hauteur ou pour assurer des prestations d'accueil lorsqu'ils sont amenés à être en contact avec le public». En matière de sécurité incendie, les prestataires proposent l'installation et la maintenance d'équipements, la formation du personnel sur site et la signalisation des locaux.

Seule ombre au tableau, la profession compte des acteurs peu scrupuleux qui commercialisent des offres low cost, ou des sociétés qui pratiquent leur métier en toute illégalité. Avant de choisir un prestataire, exigez donc sa carte professionnelle, demandez des garanties en matière de formation des agents et de respect d'un code de bonne conduite.

A savoir
La vidéo revient moins cher

Moins onéreuse, la surveillance à distance permet de garder un oeil sur vos locaux. Un abonnement à un service de vidéosurveillance ne vous coûtera guère plus de 90 Euros HT par mois. cette prestation comprend une intervention humaine en cas de déclenchement d'alarme. Le coût du matériel est, lui, plus élevé: à partir de 500 Euros HT par caméra.

3 ESPACES VERTS
LOUER DES PLANTES, C'EST FACILE

L'externalisation du service de décoration foral et d'entretien des plantes vous assure une prestation de qualité, même si vous n'avez pas la main verte.

@ VERTDECO

Les végétaux sont un moyen efficace de décorer et de personnaliser vos locaux. Pour vous décharger de toutes les contraintes liées à leur achat (choix des espèces, arrosage, entretien...), recourir à la location longue durée (LLD) se présente comme une alternative intéressante. Dans ce cas, vous pouvez faire appel à trois types d'acteurs: votre prestataire global s'il prend en charge ce service ou le sous-traite, un spécialiste ou encore le fleuriste de votre ville.

Un prix de base modique. La location de plantes en longue durée comprend la mise en place des bacs de végétaux, leur entretien et leur remplacement si besoin. Il faut compter environ 20 euros HT par mois pour un bac contenant un ficus ou un yucca, par exemple. «Le tarif comprend la location du bac, la plante, la main-d'oeuvre requise pour son entretien et des petites fournitures annexes», précise Nicolas Hénin, chef des ventes chez Gally. Plus les plantes sont rares ou délicates, plus les prix augmentent. Globalement, avec un budget de 150 à 200 euros HT par mois, vous pouvez décorer un hall, une salle de réunion plus votre bureau. Les prestataires jouent également un rôle de conseil et peuvent vous recommander un choix de plantes en fonction de la configuration des locaux, des emplacements souhaités et du degré d'ensoleillement. Pour la décoration extérieure, la LLD n'existe pas, la formule étant «trop risquée».

@ GALLY

En revanche, les prestataires vendent les végétaux et commercialisent des contrats d'entretien. Les tendances? «La décoration des halls d'accueil avec des plantes et des bacs aux couleurs gaies ainsi que la fourniture déplantes «bien-être«dans les open spaces ont le vent en poupe», explique Olivier Bedouelle, dirigeant de Vertdéco. Parmi les nouveautés figurent les cloisons végétales qui font leur apparition dans les bureaux ainsi que les plantes qui améliorent la qualité de l'air. Ainsi, «le philodendron agit sur les émanations liées aux meubles en aggloméré, aux moquettes et aux papiers peints, précise Séverine Sacépé, directeur général d'Ambius France. Quant à l'aglaonema, il absorbe les composants dégagés par les produits d'entretien.» Une manière d'allier la santé à l'agréable.

EN BREF
La LCD pour l'événementiel

La location courte durée (LCD) de plantes est destinée à la décoration de salles de réunion ou de sites particuliers à l'occasion d'une soirée ou d'un événement. Le contrat dure alors entre une journée et une semaine, parfois même un mois. Le choix des plantes est plus vaste qu'en LLD, car le caractère exceptionnel de l'événement est l'occasion de «s'offrir» des plantes plus rares. Les prix sont aussi plus élevés, comptez au moins 30 Euros HT par bac pour une location d'un à trois jours.