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TELECOMS: réduisez votre facture grâce à la VOIP

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Depuis deux ans, les offres de téléphonie et de voix sur Internet sont plus nombreuses, mieux ciblées pour les PME et, surtout, plus stables. Tour d'horizon des trois grandes offres qui permettront à votre entreprise de faire des économies.

En 2009, la chasse aux économies est ouverte. Pourquoi ne pas en profiter pour réduire la facture de vos communications téléphoniques? C'est l'une des promesses de la voix sur Internet (VoIP) et de la téléphonie sur Internet (ToIP). Mais pas seulement. Si les offres des fournisseurs d'accès à Internet (FAI), couplant téléphone et accès au Web, séduisent les petites structures, d'autres, plus complexes, montent, elles aussi, en puissance. Ainsi, en 2006, seulement 7% des PME françaises avaient souscrit à un abonnement de téléphonie basé sur des services de VoIP. Deux ans plus tard, elles étaient 46% à avoir franchi le cap. C'est ce qu'indique une étude réalisée par l'Institut de l'audiovisuel et des télécommunications en Europe (Idate), publiée en avril 2008. Une croissance fulgurante qui ne devrait pas s'arrêter en si bon chemin. La VoIP arrive, en effet, en tête des priorités d'investissements des entreprises pour 2009, d'après un sondage réalisé par Harris Interactive. Les raisons évoquées? La possibilité de réduire ses coûts de communication ou l'amélioration de la qualité de service pour les utilisateurs. Ainsi, trois PME sur quatre devraient avoir adopté la communication sur IP d'ici à 2011. Pour autant, certaines entreprises restent réfractaires à la téléphonie sur Internet. Environ un quart des PME interrogées par l'institut Harris n'envisagent pas de s'équiper de cette technologie. L'ampleur des projets, l'importance des investissements et la mauvaise connaissance des offres restent les principaux obstacles au changement.

@ FOTOLIA/IOANNIS KOUNADEAS

LEXIQUE

- VoIP: la voix sur réseau IP («Voice over Internet Protocol») est une technologie qui transmet les communications vocales par Internet ou tout autre réseau acceptant le protocole TCP/IP.
- ToIP: la téléphonie sur réseau IP
(«Telephony over Internet Protocol») rassemble des services s'appuyant sur la VoIP. Elle permet une plus grande mobilité des utilisateurs et une réduction de la facture téléphonique.
- Autocommutateur: c'est le nom technique du standard téléphonique privé. Il en existe deux versions. Les PABX (pour «Private Automatic Branch Exchange») sont les plus anciens. Ils servent surtout à relier les postes internes d'un établissement avec le réseau téléphonique public. Les IPBX sont les évolutions vers l'IP des PABX traditionnels. Ils assurent l'acheminement de tout ou partie des communications en utilisant le protocole Internet (IP).

1 LES OFFRES PACKAGEES
POUR LES PME PEU EQUIPEES

Basées sur le principe des «box» grand public, les offres packagées permettent aux entreprises de taille modeste de réduire leurs coûts de communications.

Diminuer ses coûts de communications tout en conservant ses téléphones fixes et son standard téléphonique. C'est ce que proposent les offres «basiques» de voix sur IP (VoIP). Le seul avantage est donc une réduction drastique de ses coûts téléphonique (jusqu'à 70%). Bien souvent, ces offres sont couplées avec un abonnement Internet en haut débit. Vous disposez alors d'une facturation unique pour votre accès au Web et vos communications. «Ces offres sont intéressantes d'un point de vue financier, mais elles n'apportent aucune valeur ajoutée en termes de services», estime Jean-François Golhen, p-dg d'Alter Telecom, un prestataire spécialisé dans les offres de VoIP. C'est pour cette raison que le tout-en-un est surtout plébiscité par les PME disposant de moins de 50 postes fixes. Il se rapproche, en effet, des «box» commercialisées auprès du grand public. D'ailleurs, ces offres sont surtout proposées par Orange, Bouygues Telecom et SFR. D'autres opérateurs, spécialisés en B to B, sont aussi très présents sur le secteur, comme Cisco, Mitel, Colt ou B3G.

Au niveau technique, le standard téléphonique (ou PABX pour Private Automatic Branch Exchange) de votre entreprise sera relié au réseau IP du prestataire (voir le schéma ci-dessus). Ainsi, vous ne paierez plus d'abonnement mensuel à France Télécom. Parallèlement, vous bénéficierez de tarifs avantageux pour tous vos appels sortants.

Quant à la tarification, il en existe de deux sortes. Soit un coût par poste et par mois, soit un forfait à la minute. Par exemple, l'offre Fixe Synchro PBX de Bouygues Telecom est à 750 euros par mois pour 30 postes, avec des appels illimités en France, en Europe et en Amérique du Nord, l'accès Internet étant compris. Une offre équivalente chez Orange, baptisée Business Internet Voix, débute à 13 euros par utilisateur et par mois. Colt, quant à lui, propose une tarification fixe quel que soit le nombre de téléphones reliés à son réseau, les forfaits étant calculés à la minute consommée.

Mais les offres de VoIP packagées possèdent quelques défauts. Le premier concerne la «portabilité» des numéros. Rapatrier les numéros de téléphone de votre entreprise chez votre nouvel opérateur prend entre deux et trois mois. Le deuxième défaut concerne la «dépendance» à votre prestataire de services. De fait, la plupart des contrats sont signés pour trois ans. De plus, il ne sera pas facile de changer d'opérateur téléphonique, car vous devrez une nouvelle fois faire migrer vos numéros de téléphone. Enfin, les prix des communications vers les portables ne sont pas forcément plus avantageux que ceux pratiqués par France Télécom.

2 LES OFFRES CENTREX
POUR EXTERNALISER SA TELEPHONIE

Les offres Centrex réunissent les avantages liés à la ToIP, sans nécessiter un investissement important. Une solution destinée aux PME qui veulent se concentrer sur leur coeur de métier.

Si vous voulez bénéficier des atouts d'un standard téléphonique et des avantages de la VoIP, sans acheter d'autocommutateur, les solutions hébergées sont faites pour vous. Appelées «Centrex», elles permettent d'externaliser votre téléphonie sur IP (ToIP). Concrètement, l'entreprise est connectée au standard téléphonique IP (IPBX) d'un prestataire grâce à Internet. Parallèlement, les téléphones fixes sont remplacés par des postes compatibles avec la technologie VoIP.

Les avantages des offres Centrex sont multiples. Tout d'abord, vous disposez des services liés à un standard téléphonique lambda. Ensuite, vous bénéficiez d'offres packagées, avec une facture unique associant connexion au Web en haut débit, communications téléphoniques à coût réduit, maintenance du réseau et «portabilité» de vos numéros. En outre, vous profitez de certains atouts de la ToIP. Par exemple, la mobilité de vos salariés est accrue. Ces derniers peuvent avoir accès à leur boîte vocale et à leur numéro professionnel de chez eux, ou à partir d'une des filiales de la société (voir le schéma ci-dessous). Par ailleurs, l'ajout ou la suppression d'un poste téléphonique se fait très simplement. De plus, vos appels intersites deviennent gratuits. La convergence entre votre réseau IP et votre réseau téléphonique offre aussi une meilleure interconnexion avec certains logiciels métiers. Par exemple, la plupart des offres Centrex permettent un interfaçage avec Microsoft Outlook. Ainsi, vous pouvez remonter rapidement des informations sur la personne que vous appelez. Enfin, la facturation des offres hébergées s'effectue par utilisateur et par mois.

Toutefois, les offres Centrex ne sont pas exemptes de défauts. «Elles ne sont pas totalement personnalisables», avertit Olivier de Nomazy, responsable marketing produits division PME chez Colt, un prestataire spécialisé dans la ToIP. En outre, les offres Centrex lient fortement l'entreprise à son prestataire car la durée des contrats est, généralement, de trois ans. Enfin, pour s'assurer un service stable, il est conseillé d'avoir, en plus, un lien de secours, ce qui peut alourdir votre enveloppe budgétaire.

A noter que le marché des offres hébergées est extrêmement compétitif. Au-delà des grands noms du secteur, tels que Cisco, Bouygues Telecom, SFR ou Orange, d'autres acteurs tirent leur épingle du jeu, comme B3G, Alter Telecom, Risc Group IT, Ineo Com ou Colt. Les prix varient en fonction de la taille de l'entreprise et des services associés. Comptez entre 15 et 60 euros par poste et par mois pour une offre Centrex complète.

3 LE STANDARD TELEPHONIQUE IP
POUR GARDER LA MAIN SUR SON RESEAU

En remplaçant votre ancien autocommutateur, vous aurez accès aux avantages de la téléphonie sur Internet. La différence avec les offres Centrex? Ici, vous bénéficiez de fonctionnalités sur mesure.

Votre standard téléphonique est vieillissant? Pourquoi ne pas en profiter pour en acheter un nouveau, supportant, cette fois-ci, la technologie IP. C'est en effet la troisième solution pour profiter de tous les avantages liés à la téléphonie sur Internet (ToIP). Ici, la réduction des coûts de communication n'est pas l'objectif principal. Ce sont les fonctionnalités de la formule qui vous séduiront. Naturellement, en intégrant un standard téléphonique IP (IPBX), votre PME pourra s'octroyer les services d'un prestataire spécialisé en voix sur Internet (VoIP) pour réduire le montant de sa facture téléphonique. Mais l'intégration d'un IPBX résulte avant tout d'une réflexion stratégique et d'une vision sur le long terme. «La question de l'intégration doit se poser quand une PME décide de changer de local ou quand son standard téléphonique est en fin de vie», explique Luc Hallion, directeur du développement chez Mitel Networks.

Contrairement à une offre Centrex, l'achat d'un standard téléphonique IP vous permet de garder la main sur votre réseau puisque vous ne dépendez pas d'un prestataire de services. De plus, les entreprises frileuses, ne souhaitant pas passer au dégroupage total de leur ligne, peuvent mettre en place des solutions hybrides. Le principe? Garder un lien direct avec le réseau de France Télécom pour tous les appels entrants et choisir une offre de VoIP pour les appels sortants. Concernant l'installation du standard téléphonique, sa supervision et sa maintenance, l'entreprise peut faire le choix de l'externalisation, tout comme pour les offres Centrex. Ainsi, elle n'aura pas besoin de développer de compétences spécifiques en interne, même si elle décide d'intégrer un autocommutateur IP.

Reste que la principale force de l'intégration d'un IPBX vient de la personnalisation des fonctionnalités, notamment celles en lien avec des applications spécifiques, comme un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou un progiciel de gestion intégrée (ERP). L'IPBX permet de réaliser du sur-mesure, grâce à une convergence totale entre le réseau interne et le réseau téléphonique de l'entreprise. Des synergies peuvent ainsi être dégagées, telles que la remontée automatique des fiches clients au moment des appels.

Au niveau de l'enveloppe budgétaire, comptez un investissement initial d'environ 20 000 euros pour équiper entièrement - IPBX et téléphones fixes IP - une entreprise disposant d'une centaine de postes. Un montant inférieur à celui des offres Centrex. Toutefois, certains coûts cachés peuvent alourdir la note, tels que la maintenance annuelle de l'IPBX ou la nécessité de mettre à jour votre réseau interne pour supporter la téléphonie sur IP.

LUC HALLION, directeur du développement chez Mitel Networks.

La question de l'intégration doit se poser quand une PME décide de changer de local ou quand son standard téléphonique est en fin de vie.