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TIREZ PROFIT DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE

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Pour remporter les marchés B to B, les loueurs de voitures développent des services associés, facilitent la vie des voyageurs d'affaires et simplifient la gestion des locations.

La durée moyenne de réservation d'un véhicule en location courte durée (LCD) est de 2,3 jours, selon une étude réalisée par TNS Sofres pour le CNPA CNPA, Centre national des professions de l'automobile. . Mais dans les faits, les contrats de LCD peuvent durer jusqu'à un mois. L'approche commerciale des loueurs varie en fonction de la taille de l'entreprise cliente. Les grands comptes et les grosses PME accèdent à des offres sur mesure, répondant point par point à leur cahier des charges. Par exemple, pour le loueur National/Citer, «l'offre et la tarification dépendent du volume d'activité prévu, de la catégorie de véhicules utilisés, des pays concernés par le contrat, du pourcentage de prises en aéroport, en gare, en centre-ville ou encore du kilométrage moyen par jour», explique Sylvie Roland, sa directrice vente et marketing. En revanche, les PME-PMI se voient proposer des tarifs préétablis. Enfin, les entreprises qui dépensent moins de 10 000 euros par an en LCD ont recours à des offres spéciales et packagées ou passent par leur agence de voyages qui a, elle-même, négocié des tarifs préférentiels.

La multiplication des services

Le marché des grandes entreprises est mature et, de fait, ne croît plus en volume. Pour conquérir ou fidéliser les comptes-clés, les loueurs développent de nouveaux services associés. «De la réservation à la facturation, des outils de gestion ont été mis en place permettant aux clients de gagner en productivité», explique Eric de Saint-Louvent, directeur commercial et marketing d'Europ-car. Ainsi, les loueurs multiplient les modes de réservation (par Internet et par téléphone), fournissent des outils de personnalisation de la réservation via des solutions Web qui tiennent compte de l'accord signé (conditions tarifaires négociées), acceptent plusieurs modes de paiement pour répondre aux besoins des utilisateurs (compte centralisé, carte corporate, carte bancaire du voyageur), etc. Ces services, initialement conçus pour séduire les acheteurs, bénéficient parfois aux PME qui y ont accès via des offres «clés en main». Europcar, comme de nombreux loueurs, fidélise aussi sa clientèle grâce à la rapidité de son service: les voyageurs d'affaires titulaires de la carte «Ready» - gratuite - ont accès à un service prioritaire au comptoir, à un contrat de location préimprimé et à des réductions chez les partenaires du loueur (notamment 10% chez Mercure et jusqu'à 25% chez Novotel). Les services sont aussi le cheval de bataille d'Avis France. Le loueur, qui compte plus de 500 points de vente, dont 195 en gare, développe des services différenciateurs: par exemple le «Service garantie moins de 3 minutes» qui permet aux voyageurs d'affaires de disposer d'un véhicule rapidement lors de son passage à un guichet. Si le délai de trois minutes n'est pas respecté, le loueur s'engage à dédommager le collaborateur, via la remise d'un chèque-cadeau d'une valeur faciale de 30 euros. Récemment, Avis a mis en oeuvre deux services: le reporting sur le Web pour fournir des statistiques de consommation aux entreprises clientes, ainsi que le suivi des utilisateurs de location moyenne durée. «La relation client est au coeur de notre démarche commerciale», résume Thierry Chrétien, directeur des ventes Entreprise d'Avis. Ainsi, pour mettre fin aux interminables discussions qui interviennent à la suite de dommages occasionnés sur les véhicules, Avis a conclu un partenariat avec Dekra, spécialiste de la gestion de sinistres. «La facturation des dommages aux clients est validée par les experts de Dekra, ce qui clarifie la relation», explique Thierry Chrétien.

Pour séduire les entreprises, les loueurs de voitures en courte durée comme Europcar proposent aux voyageurs d'affaires un service prioritaire.

Pour séduire les entreprises, les loueurs de voitures en courte durée comme Europcar proposent aux voyageurs d'affaires un service prioritaire.

Les clients «occasionnels», ou tout au moins ceux qui dépensent moins de 10 000 euros par an, ont intérêt à investir dans l'achat d'une carte par voyageur. Chez National Citer, la carte «Affaires» coûte 41,80 euros HT pour deux ans et ouvre droit à un tarif préférentiel, du lundi au vendredi inclus, sans condition de volume. La réduction peut atteindre 30% sur la location d'un véhicule de tourisme ou d'un véhicule utilitaire de 1,3 à 20 m3. La carte est cumulable avec le kilométrage illimité accordé pour les réservations d'une durée d'un à quatre jours. Quant à Avis et Europcar, ces deux loueurs proposent des cartes similaires avec leur programme business: commercialisées 71 euros HT chez le premier et 75 euros HT chez le second, ces cartes sont valables pendant deux ans et offrent jusqu'à 30% de réduction par rapport aux prix publics. Mais ces cartes adossées à des tarifs spéciaux s'adressent plutôt à des petites et moyennes entreprises dont les collaborateurs voyagent assez peu.

AVIS D'EXPERT
Comparez les offres et rétendue du réseau des loueurs
ANDRE GALLIN, président de la branche loueur du Centre national des professions de l'automobile

Avant de choisir votre loueur de courte durée, André Gallin conseille de «vérifiersi ce dernier dispose d'un réseau suffisamment bien implanté pour répondre à vos besoins». Certains prestataires comptent, en effet, des agences près des aéroports, d'autres à proximité des gares et du centre-ville. Il faut ensuite confronter les tarifs. «Les différences constatées ne sont pas neutres, explique l'expert. Par exemple, il peut être intéressant de négocier un tarif sans restriction, c'est-à-dire applicable tout au long de l'année, y compris pendant les périodes d'affluence.» Autre point à vérifier: la nature de la flotte disponible. Tous les loueurs ne proposent pas des véhicules utilitaires équipés d'un hayon ou d'un frigo. André Gallin invite donc les entreprises à comparer, par exemple sur les sites web des prestataires, la qualité des produits loués: motorisation diesel, équipement de sécurité, etc. Enfin, «les facilités de gestion du compte peuvent faire la différence. Certains dirigeants souhaitent parfois centraliser les paiements et régler la facture en fin de mois pour éviter à leurs collaborateurs d'avancer les frais», conclut l'expert.