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Relation client

Placé au cour des préoccupations des entreprises et s'affichant comme un élément incontournable pour le développement de l'activité économique des PME, le client est un personnage avec lequel il faut réussir à établir une relation saine, pérenne et productive.

Qu'est-ce que la relation client ?

Sont englobées sous le concept de relation client toutes les solutions mises en ouvre par une entreprise pour satisfaire son client, souvent à des fins de séduction, plus rarement à des fins de fidélisation. En effet, bien que le propre de la relation client soit d'abord d'assurer un " SAV " performant, de nombreuses entreprises françaises préfèrent encore se cantonner à la recherche de nouveaux clients plutôt que dans la gestion des clients qu'elles possèdent déjà. Il existe pourtant plusieurs solutions à mettre en place pour positionner le client au cour de la stratégie d'entreprise, une attitude qui se révèle d'autant plus avantageuse qu'il est en règle générale moins coûteux de fidéliser un client que d'en séduire un nouveau.

Les caractéristiques de la relation client

La relation client passe inévitablement par la maîtrise de l'ensemble des modes de communication entre une entreprise et ses clients. Si le standard téléphonique demeure encore l'emblème de cette relation client et fait toujours l'objet de nombreuses critiques, les nouveaux moyens de communication comme les réseaux sociaux, et en particulier Facebook, ont depuis quelques années contribué à modifier les caractéristiques de la relation client. Répondre à ses clients sur une page Facebook est ainsi devenu une obligation pour les entreprises qui souhaitent afficher une bonne relation client.

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