Marketing Direct N°95 - 01/09/2005 - Cahier réalisé par Muriel Jaouën
Les cellules de télémarketing doivent être intégrées de manière structurante dans les stratégies marketing, commerciales et managériales. Exemple avec Telog, qui a adopté cette approche.
Les plateaux de télémarketing font encore souvent office de pièces
agrégées, utiles certes, mais statutairement et fonctionnellement maintenues à
la marge. Parce qu'elle repose sur des technologies et des processus
spécifiques, parce qu'elle implique une gestion adaptée des ressources
humaines, l'activité télémarketing est encore souvent coupée du reste de
l'organisation. Même dans la banque, où elle est fortement valorisée, à la
hauteur des résultats commerciaux générés, elle demeure souvent un peu à part
dans l'organigramme et la géographie. Les développements de la technologie ont
permis la conception d'outils de reporting en temps réel, à partir desquels
les donneurs d'ordres et leurs prestataires vont pouvoir analyser la
performance des actions menées. A cet égard, le téléphone constitue un vecteur
rêvé de proximité immédiate avec la clientèle ou avec des cibles de
prospection. Une manne pour les équipes marketing. « Pourquoi dépenser des
fortunes à monter des focus groupes dont les conclusions restent inféodées au
déclaratif, alors que l'on peut travailler avec le téléphone sur des cibles
souvent captives et, surtout, sur des comportements ? », interroge Gilles
Colomb, président de Telog, société de télémarketing. La force du
télémarketing ne peut dès lors que bénéficier d'une approche harmonieuse entre
le marketing et le commercial. « Il est nécessaire de construire au moins une
plate-forme commune de brief », conclut Gilles Colomb.
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