Savoir faire Comment mettre en œuvre un télémarketing performant
Marketing Direct N°95 - 01/09/2005 - Cahier réalisé par Muriel Jaouën
Embaucher les téléconseillers en CDI et pratiquer une politique salariale attractive sont les moyens employés par deux outsourceurs, ESDI et Sitel, pour fidéliser leurs agents. Pari réussi, avec un turn-over qui a été sensiblement réduit.
La performance des opérations de télémarketing reste indissociable de la
fidélisation des agents. L'outsourceur ESDI, installé depuis sa création en
2000 dans l'Est de la France, a réussi à limiter le turn-over de ses équipes
à son niveau organique, c'est-à-dire à moins de 2 %. Un résultat qui repose
sur la conjonction de plusieurs facteurs structurants. Elément statutaire
d'abord : les 200 salariés d'ESDI sont tous embauchés en CDI. Paramètre
géographique ensuite : l'outsourceur figure parmi les premières entreprises de
gestion de la relation client en Franche-Comté, où la configuration du marché
ainsi que le ratio offre/demande en termes d'emploi participent de la
stabilisation des salariés en poste. Savoir fidéliser les équipes, c'est
d'abord pratiquer une politique salariale attractive. « Tous nos
téléconseillers bénéficient d'une part de variable, souvent non plafonnée et
qui peut représenter plus de 50 % du salaire », développe Isabelle Bussel,
directrice générale de Sitel. A moins de 26 euros l'heure, les outsourceurs ne
peuvent pas maintenir des activités économiquement pérennes. Certains d'entre
eux n'hésitent pourtant pas à proposer des prestations à 15 euros. Soit pour
conserver un volume d'affaires susceptible de faire fonctionner infrastructures
et ressources. Soit parce qu'ils ont choisi de s'installer en zone franche pour
bénéficier de subventions, casser les prix et concurrencer directement les
offres délocalisées. Mais les dégrèvements associés à ces implantations en
zones de réhabilitation ne durent pas et, pour les donneurs d'ordres, la
facture s'avère rapidement révisée à la hausse.
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