La fidélisation passe aussi par la rémunération

Marketing Direct N°95 - 01/09/2005 - Cahier réalisé par Muriel Jaouën

Embaucher les téléconseillers en CDI et pratiquer une politique salariale attractive sont les moyens employés par deux outsourceurs, ESDI et Sitel, pour fidéliser leurs agents. Pari réussi, avec un turn-over qui a été sensiblement réduit.

La performance des opérations de télémarketing reste indissociable de la fidélisation des agents. L'outsourceur ESDI, installé depuis sa création en 2000 dans l'Est de la France, a réussi à limiter le turn-over de ses équipes à son niveau organique, c'est-à-dire à moins de 2 %. Un résultat qui repose sur la conjonction de plusieurs facteurs structurants. Elément statutaire d'abord : les 200 salariés d'ESDI sont tous embauchés en CDI. Paramètre géographique ensuite : l'outsourceur figure parmi les premières entreprises de gestion de la relation client en Franche-Comté, où la configuration du marché ainsi que le ratio offre/demande en termes d'emploi participent de la stabilisation des salariés en poste. Savoir fidéliser les équipes, c'est d'abord pratiquer une politique salariale attractive. « Tous nos téléconseillers bénéficient d'une part de variable, souvent non plafonnée et qui peut représenter plus de 50 % du salaire », développe Isabelle Bussel, directrice générale de Sitel. A moins de 26 euros l'heure, les outsourceurs ne peuvent pas maintenir des activités économiquement pérennes. Certains d'entre eux n'hésitent pourtant pas à proposer des prestations à 15 euros. Soit pour conserver un volume d'affaires susceptible de faire fonctionner infrastructures et ressources. Soit parce qu'ils ont choisi de s'installer en zone franche pour bénéficier de subventions, casser les prix et concurrencer directement les offres délocalisées. Mais les dégrèvements associés à ces implantations en zones de réhabilitation ne durent pas et, pour les donneurs d'ordres, la facture s'avère rapidement révisée à la hausse.

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