Un moment difficile à passer

Marketing Direct N°95 - 01/09/2005 - Xavier Lucron

Le téléphone est certes interactif, mais cette vertu est à double tranchant : le prospect est tout aussi actif que vous… pour vous évincer ! C'est mathématique : si vous atteignez votre but dans 10 à 20 % des cas, cela signifie que sur 100 appels, 80 à 90 se terminent “mal”. Voici un petit récapitulatif des moments difficiles que vivent vos téléacteurs. Avec les bonnes pistes pour les dédramatiser.

QUESTION : VOUS NE TOMBEZ PAS DIRECTEMENT SUR LA PERSONNE QUE VOUS CHERCHEZ À JOINDRE. QUE LUI DIRE AFIN QUE VOTRE INTERLOCUTEUR NE S'OPPOSE PAS À VOUS LA PASSER ?

Réponse : Ne dévoilez la raison de votre démarche qu'à la personne que vous ciblez. Evitez de trop en dire à son entourage ou ses collaborateurs, selon le contexte, car vous leur donneriez tous les éléments pour décider, à la place du décideur recherché, si le foyer ou l'entreprise a besoin de votre offre. En conséquence, utilisez un laconique “Bonjour, je souhaite parler à M. Untel, s'il vous plaît”, prononcé sans chaleur, lorsque vous voulez passer un “barrage”. Présentez-vous si on vous le demande : “Je suis (prénom, nom), de (société)”, sans plus. N'en dites davantage que si l'on vous le réclame. Vous gagnerez également du temps. Par contre, lorsque vous êtes enfin en relation avec le prospect ciblé, annoncez sans détour votre objectif, en lui rappelant les raisons pour lesquelles vous le contactez : “Vous avez souhaité recevoir une information complémentaire sur nos…”. En sous-entendant que vous l'appelez “à cause” de lui, il aura moins l'impression que votre appel est intempestif.

QUESTION : VOTRE INTERLOCUTEUR CHERCHE À ÉCOURTER L'ENTRETIEN EN REFUSANT VOTRE OFFRE DE MANIÈRE PEU ARGUMENTÉE, DU TYPE : “CELA NE M'INTÉRESSE PAS !”. COMMENT RECENTRER LA CONVERSATION SUR DES ÉCHANGES PLUS CONSTRUCTIFS ?

Réponse : Il s'agit de “fausses barbes”. Cette expression désigne les objections spécieuses émises par le prospect uniquement pour vous évincer, ou bien trop vagues pour vous permettre de les traiter correctement. Dans tous les cas, qualifiez son besoin réel en lui retournant une question aboutissant sur une objection véritable. Ainsi, à la réponse : “Ça ne m'intéresse pas !”, il faut poser du tac-au-tac la question : “Pourquoi ?”. Il y a toutes les chances que vous le recentriez alors sur une problématique classique du type : “Je n'ai pas le temps” ou “Je n'ai pas de budget”, pour laquelle vous avez une réponse appropriée (cf. ci-dessous). En tous cas, il ne faut jamais contre-réagir face à une fausse objection, car elle est le symptôme d'un début d'agacement. Mieux vaut la traiter avec sérieux pour désamorcer toute réaction épidermique.

QUESTION : LORSQU'IL S'AGIT D'UNE VÉRITABLE OBJECTION, MAJEURE, COMMENT BIEN RÉPONDRE ?

Réponse : Les mauvais argumentaires contournent les objections. A l'annonce de “Je n'ai pas le temps”, ils répondent : “Bien sûr, je comprends, M. Dupont, mais c'est un rendez-vous qui vous fera gagner du temps ! Quand pouvez-vous me recevoir, mercredi matin ou jeudi après-midi ?”. Vous percevez à quel point cette démarche - qui vous a sûrement un jour agacé pour en avoir été vous-même l'objet - ne saurait conduire à la création d'une relation forte avec vos prospects ! Car le principe de réussite est de traiter l'objection de front et non de trouver des arguments creux pour ne pas la prendre en considération. Dans notre exemple, cette approche consiste à expliquer en quoi l'interlocuteur gagnera du temps : en général, le rendez-vous est l'occasion de mieux appréhender le besoin réel du prospect, afin de lui proposer une solution et une tarification personnalisées.

QUESTION : COMMENT BIEN CLORE UN APPEL… QUI NE SE FINIT PAS COMME VOUS L'ESCOMPTIEZ ?

Réponse : Même si le prospect ne veut pas accepter votre offre, faites bonne impression et préparez le terrain en vue d'une prochaine relance. Pour ce faire, restez maître de la conversation. C'est à vous de clore la recherche de concrétisation positive (obtention d'un rendez-vous, vente d'un produit, etc.) et de demander au prospect quand il souhaite que vous le rappeliez pour vérifier l'évolution de son besoin. Laissez-lui ensuite vos coordonnées précises, officiellement afin qu'il puisse vous rappeler auparavant, si nécessaire. En réalité pour qu'il se souvienne bien de vous à l'occasion de votre futur contact…

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