MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Relation Client Magazine N°82 - 01/09/2009 - JEROME POUPONNOT

Savoir motiver ses collaborateurs est un atout fondamental pour la réussite d'une entreprise. Et d'autant plus précieux dans un univers tel que celui de des centres de contacts où la pression exercée par les clients est importante.

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La vie d'un collaborateur en entreprise est soumise à des aléas, à des «soubresauts» qui affectent son évolution professionnelle. Ce constat se vérifie encore plus dans l'univers des centres de contacts où la prise directe avec le client a tendance à user . Il convient d avoir les épaules solides et, surtout, de disposer d'un moral à toute épreuve pour faire face à des situations très souvent chaotiques. Néanmoins, un remède existe: être motivé. Certes, un simple mot, mais qui implique un important savoir-faire de la part des managers et des directions d'entreprise afin d'apporter confiance et sérénité au sein des équipes. Sur le papier, motiver ses troupes semble facile. Pourtant, en pratique, tout se complique puisque les rapports humains, même sur un plan professionnel, regorgent de richesses et de subtilités, qu'il ne faut surtout pas sous-estimer.

Dans l'univers de la relation client, il semblerait que la situation ait quelque peu évolué. D'une période où la motivation s'appuyait sur des considérations collectives, nous sommes passés à une vision beaucoup plus individuelle, en essayant, autant que possible, de prendre en compte les besoins de chacun. Par ailleurs, le contexte dans lequel évoluent les métiers de la relation client a lui aussi été modifié. Au début des années 2000, ces fonctions souffraient d'une image désastreuse, image qui s'est nettement améliorée depuis. «Le positionnement social des centres de relation client a permis de faire de ceux-ci un endroit dans lequel il faut désormais passer pour pouvoir révéler des talents, qui seront ensuite utilisés par l'entreprise. Cet univers devient un lieu de partage d'expériences», constate Antoine Dumas, directeur associé de la société de conseil Acemis. Dans une logique de parcours professionnel, les centres de relation client ouvrent aujourd'hui des perspectives nettement plus intéressantes.

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Antoine Dumas (Acemis)

L'univers des centres de relation client devient un Lieu de partage d'expériences.

Sophie Virapin (BlueLink France)

Faire évoluer un collaborateur en interne peut, dans certains cas, être considéré comme un leurre.

Corinne Leclaire (Arpège)

Il est plus facile d'entendre que d'écouter. Ecouter implique que l'on prenne en considération les besoins de ses collaborateurs.

LES POINTS-CLES
SAVOIR DYNAMISER SES EQUIPES

Voici quelques règles qu'il convient de respecter afin de tirer le meilleur parti de ses équipes et de les souder autour de leurs managers.

1. CREER UN ENVIRONNEMENT EXTERIEUR FAVORABLE

Quoi de plus naturel que d'être satisfait de travailler pour une entreprise dont l'image de marque est forte et valorisante? Grâce à ce prérequis suscitant un sentiment de fierté, il n'est pas forcément nécessaire de se lancer dans de grandes manoeuvres visant à encourager ses collaborateurs, puisqu'une grande partie de la motivation est déjà bel et bien présente. Mais, pour en arriver à ce stade, le travail est long et fastidieux. Il convient, tout d'abord, de disposer de produits/services jouissant d'un haut niveau de qualité. En outre, il faut pouvoir s'appuyer sur une communication institutionnelle très forte, établie sur plusieurs années, afin de garder, voire d'élever, le niveau de notoriété et d'image de l'entreprise. Ces stratégies mises en place par de grandes entreprises (Apple, Evian, EDF, Canal+, Chanel, etc.) marquent les esprits et les collaborateurs de ces enseignes qui ont souvent le sentiment d'être des «privilégiés». Cette impression, basée sur l'appartenance à une entreprise de grande renommée, entraîne, a priori, une motivation naturelle qu'il n'est pas nécessaire d'amplifier.

2. COMMUNIQUER SUR UN PROJET D'ENTREPRISE GLOBAL

Etre motivé dans un centre de relation client, c'est d'abord comprendre les objectifs de son entreprise, assimiler le contenu des missions qui lui sont confiées, qu'elles soient quantitatives et/ou qualitatives. L'équipe dirigeante doit donc tenir un discours clair et indiquer la direction qu'elle souhaite prendre et les moyens dont elle dispose. Vis-à-vis des agents de clientèle, il convient néanmoins d'éviter de mettre l'accent sur les chiffres attendus, sur le ROI, au risque d'altérer la notion de confiance établie avec les collaborateurs. «Avant d'évoquer les résultats attendus par ses équipes, il est préférable d'insister sur le rôle que peuvent jouer les collaborateurs au sein de l'entreprise. Parmi les moyens existants, le modèle coopératif est très bien perçu par les collaborateurs. Après un an de contrat, ceux-ci peuvent en effet devenir sociétaires de leur entreprise. Au sein d'Arpège, 70% des salariés souhaitent d'ailleurs adhérer à ce modèle et 80% d'entre eux veulent que les fonds restent bloqués», explique Corinne Leclaire, directrice générale déléguée du groupe Arpège.

Mots clés : Ressources humaines | Motivation | Motivation des collaborateurs