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L'incidence de l'e-reputation sur un e-business et comment la travailler

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L'incidence de l'e-reputation sur un e-business et comment la travailler

Que vous soyez un pure player ou que votre activité commerciale sur internet ne soit qu'une extension d'un commerce physique, l'e-reputation vous concerne. De nombreux paramètres entrent en compte dans le succès d'un site web. Certains sont simples et évidents à optimiser, la réputation l'est moins.

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L'e-reputation c'est quoi ?

Pour comprendre l'e-reputation d'un site d'un point de vue " moteur de recherche " on peut s'en référer aux KPI (indicateurs clés de performance) de Majestic SEO : Citation Flow et Trust Flow. Le " citation Flow " (CF) offre un aperçu quantitatif de la visibilité du site sur la toile. Les commentaires des forums, les articles, les revues... tout le contenu qui cite la marque directement par le biais d'un lien ou indirectement par le biais d'une simple citation écrite sont pris en compte. Par extension il faut comprendre que les moteurs de recherche tels que Google incluent cet aspect dans leur algorithme. C'est d'ailleurs ce qui fait qu'un " site qui fait le buzz " à tendance à remonter sur les moteurs de recherche sur les requêtes de mots-clés le concernant. En complément le " Trust Flow " témoigne de la qualité des supports sur lesquels les citations interviennent. C'est ici qu'intervient le concept d'autorité. Les sites de PQR, sites institutionnels, sites gouvernementaux, par exemple, bénéficient d'une forte autorité. La prise en compte de l'autorité d'un site contrebalance l'aspect quantitatif de la visibilité d'un site. Etre massivement cité sur des sites n'ayant aucun lien avec son activité, par le biais de commentaires sur des forums non modérés s'avère totalement contre productif d'un point de vue e-reputation en 2018. C'est un signal de spam, ni plus ni moins.

Comment optimiser son e-reputation naturellement ?

La base reste de fournir un service d'excellence : UX, prix, communication, SAV... Tout doit être mis en place pour offrir une expérience d'achat fluide et satisfaisante pour les internautes. De leur satisfaction dépendent leurs retours et la manière dont ils vont communiquer sur votre service. Un client insatisfait et c'est un mauvais avis de publié, tâche (quasi) indélébile sur votre e-reputation.

En complément d'une prestation irréprochable diverses stratégies de communication peuvent être mises en place : réseaux sociaux, appels aux commentaires, campagnes virales...

Comment améliorer une e-reputation dégradée ?

Là encore plusieurs stratégies sont à portée. Il faut dans un premier temps auditer les problèmes, les lister et envisager toutes les options possibles pour appliquer des correctifs. Le commentaire d'un de vos clients vous porte préjudice ? Tâchez de le contacter, d'obtenir sa satisfaction en échange d'une modération de son avis négatif. Vous pouvez aussi avoir recours aux services d'agences spécialisées qui vendent des avis positifs afin de " noyer le poisson ". Ce type de technique est toutefois à double-tranchant. Son caractère malhonnête expose au risque d'une aggravation du cas. Les moteurs de recherche sont de mieux en mieux conçus pour repérer les interventions " non-naturelles ".

Comment se prévenir des signaux négatifs ?

Viser l'excellence dans sa prestation est le minimum requis mais ce n'est toutefois pas suffisant. Vos concurrents peuvent en effet mettre en place des stratégies de dénigrement, ou des erreurs internes de votre entreprise peuvent entacher votre réputation. La première chose à faire est donc de mettre en place une veille sur votre nom de marque. De nombreux logiciels vous permettent d'automatiser cette tâche, à commencer par des services gratuits comme Google Alertes. Enfin, l'idée d'assurer son e-reputation peut s'avérer un bon investissement pour certains secteurs où cette dernière joue un rôle majeur. En cas de souci c'est ainsi votre assureur qui prend en charge la gestion de la problématique et les frais qu'elle entraîne.

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