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[Tribune] La satisfaction client ? What else!

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À l'heure de la crise, le nerf de la guerre est la satisfaction client. Autrement dit, il est important d'être "client centric". Voici un cas d'école en la matière : Nespresso.

[Tribune] La satisfaction client ? What else!

Personne ne conteste la morosité économique ambiante et l'absence de perspective pour les mois à venir. Et pour les chefs d'entreprise ou commerciaux, c'est encore plus dur car la responsabilité de la réussite leur incombe. Alors si vous êtes déprimé, si vous avez besoin de vous oxygéner la tête et de vous interroger sur ce que vous pourriez faire de plus pour satisfaire vos clients, un petit pèlerinage s'impose.

Alors je propose à vous, les acteurs économiques à la dépression contagieuse, d'acheter une Nespresso, si ce n'est pas déjà fait. Ne voyez surtout pas derrière cette suggestion un lobby quelconque de ma part, non je le suggère juste pour que vous puissiez vivre une aventure extraordinaire et une source d'inspiration pour ce qui reste fondamentalement votre métier, avoir des clients fidèles et satisfaits.

Le concept Nespresso est à ce jour ce que j'ai vu de mieux comme modèle économique centré autour de la satisfaction client. Sauf à détester leur café, il est quasiment impossible de leur reprocher quelque chose tant le client est centrique et l'objet de toutes les attentions.

La valeur ajoutée est dans la capsule...

Quand certains fabriquants hésitent sur le canal de distribution le plus noble pour leur produit, Nespresso inonde le marché de ces machines, confiant cette basse tache à ceux qui ont des modèles économiques plus qu'incertains comme la Fnac, Darty et autres camelots qui vont parfois jusqu'à vous les offrir car, pour Nespresso, là est l'enjeu mais pas la valeur ajoutée. Non la valeur ajoutée est dans la capsule et c'est au moment où nous avons besoin de ces petites bêtes désoperculables que le client est choyé, cajolé, chouchouté et reconnu comme unique.

Imaginez ! Vous êtes chez vous, vous voulez vous faire un café et en agitant votre petite boîte, vous percevez, avec horreur, une proche rupture de stock de capsules. Vite, il faut réagir et c'est à ce moment que vous devenez central car, selon votre humeur, votre temps, votre envie, votre besoin, vous choisissez votre mode d'approvisionnement dans une parfaite alchimie entre les nouvelles technologies et le commerce traditionnel. Pour Nespresso, l'important est que vous ayez vos capsules au bon endroit et au bon moment. Il y a tout, un site internet simple pour la commande, le choix du mode de livraison allant de la livraison à domicile jusqu'au choix de votre boutique préférée pour récupérer votre commande.

Mais c'est l'expérience du passage à la boutique qui m'a incité à écrire et à suggérer ce pèlerinage à tous les commerçants dépressifs. Tous les codes habituels du commerce sont balayés. Quand vous êtes devant la boutique, elle est belle, propre et il n'y a rien en vitrine, transparence et suggestions. Le show est à l'intérieur. Quand vous rentrez une personne vous ouvre et tiens la porte tout en vous souhaitant une bienvenue attentionnée, comme dans les grands hôtels. Le dresscode est impeccable et rapidement, vous êtes pris en charge par une personne de polie, agréable et soucieuse de vous rendre ce moment agréable. Vous voulez des conseils, on vous en donne. Vous n'en voulez pas, on vous laisse déambuler en se tenant à disposition et en vous. Vous attendez un peu trop, on vous offre un café, vous n'attendez pas, on vous le propose quand même. Vous voulez payer vite, il y a une caisse rapide. Vous venez juste chercher votre commande internet, celle que vous avez passé de votre canapé, un desk est prévu pour cela. Et quand vous partez, vous avez la sensation très agréable d'avoir été un client important et ce quelque soit le montant de vos achats, et bien sûr, le tout en vous tenant la porte évidemment à nouveau.

Alors vous me direz que c'est normal, que c'est le business et je vous répondrais " certes, mais c'est tellement rare ". Mais plus que ça, à un moment où on oppose internet au traditionnel, le physique au virtuel, il faut retenir la fabuleuse combinaison de l'internet, du commerce centre ville, du concept agréable et de la prise en compte réelle des attentes du client. Tout est parfait !

Dans une période où on nous dit que le commerce centre ville va disparaître et que le coût du travail empêche l'embauche, je trouve que Nespresso fait un joli pied de nez avec ces jolies boutiques, son personnel formé et agréable et son site internet ergonomique.

Et la leçon ultime de cette aventure, c'est que le plaisir et la reconnaissance m'ont fait oublier le montant exorbitant de la facture. Quand certains se battent sur le prix au kilo, d'autres vous vendent du plaisir.

Bio

Christophe Praud est le gérant propriétaire de Maven, cabinet de conseil spécialisé dans la Performance Commerciale. Il a été le président du Centre des Jeunes Dirigeants d'entreprise et a co-écrit " Osons diriger notre entreprise autrement ", ouvrage qui propose des pistes d'actions simples et accessibles à tous les dirigeants pour : donner du sens à leur entreprise, créer les conditions favorisant le bien-être et l'épanouissement de chacun, remettre les clients au coeur du fonctionnement de l'entreprise, créer un environnement favorable au développement des compétences et engager les collaborateurs dans des actions sociétales.

Par ailleurs, Christophe Praud a été membre du Conseil Economique Social et Environnemental de la Région Alsace de 2007 à 2012 et Président du Conseil Economique Social et Environnemental de la ville de Colmar de 2008 à 2013.