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Fidélisez vos clients grâce aux questionnaires en ligne

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Un site marchand ne peut se contenter d'être un simple catalogue produits. Il doit aussi jouer le rôle du vendeur qui informe et qui rassure ses clients. Le questionnaire est l'outil idéal pour fidéliser les internautes.

Fidélisez vos clients grâce aux questionnaires en ligne

Face à la hausse des coûts d'acquisition de trafic sur internet, il est essentiel de s'assurer que vos clients reviendront par eux-mêmes. En clair, qu'ils ont été satisfaits par l'expérience vécue sur votre site. Pour ce faire, la mise en place d'un questionnaire est incontournable, notamment pour que vous puissiez progresser sur vos points faibles. Par exemple, Spreadshirt, une plate-forme spécialisée dans l'impression à la demande sur textile et accessoires, a recours à des outils de feedback. Il faut dire que le ressenti de ses clients sur ses produits est essentiel. En effet, le site mise avant tout sur la recommandation pour développer son business. Les questionnaires/enquêtes clients tournent autour de cette thématique : "Sur une échelle de 0 à 10, à combien recommanderiez-vous Spreadshirt à un ami ?" Avec une évaluation sur différents critères, comme la gamme de produits, le temps de livraison, etc.

Autre notation mise en place par Spreadshirt, celle fournie par Ekomi, qui envoie des questionnaires de satisfaction de manière automatisée aux clients. L'intérêt : la récupération et l'avis des clients sont visibles par les internautes, ce qui renforce la confiance dans le site. "Actuellement, nous affichons un score de 4,5/5, se félicite Eike Adler, directrice communication corporate de Spreadshirt. De bons retours clients donc. Ce qui se ressent directement sur le business de l'entreprise : une croissance de 12,7% des commandes et de 10,4% du chiffre d'affaires.

Questionner pour fidéliser

Chez Direct-Optic, un site marchand de lunettes, le questionnaire joue aussi un rôle important, notamment en terme de fidélisation. La raison : il faut rassurer les clients sur l'achat de lunettes sur le net car il est particulièrement impliquant. De fait, il touche à la santé des personnes et "le panier moyen est relativement élevé, dans les 135 euros", rapporte Karim Khouider, co-fondateur et dg de Direct-Optic.

Ce qui explique que les visiteurs prennent leur temps : "35 jours s'écoulent en moyenne entre la première visite et la commande. Durant ce laps de temps, il faut les relancer par e-mail", indique-t-il. La suite ? "Si beaucoup de sites envoient des questionnaire après l'achat, nous avons adopté une démarche différente. Tous les six mois, nous sélectionnons les clients du premier semestre et nous leur envoyons un questionnaire. Celui-ci est très formaté, il comprend une quinzaine de questions sur des items comme la qualité de service, la qualité des produits, les améliorations à apporter au site... Cette technique permet de fidéliser et de faire revenir plusieurs mois après les acheteurs", affirme Karim Khouider.

Un processus payant puisque, dans ce business, les clients n'achètent pas des lunettes tous les jours. D'où l'intérêt d'une fidélisation sur le long terme. "Le second intérêt réside dans la fiabilité des réponses apportées, ajoute le dg. Six mois se sont écoulés depuis l'achat des lunettes. Par conséquent, les clients ont réellement utilisé le produit et peuvent avoir un vrai avis sur la question".

Une technique qui fonctionne bien. Le site marchand est en augmentation croissante depuis sa création en mars 2008 : 1 million d'euros en 2010, 2 millions en 2012 et une perspective de 10 millions d'euros pour 2015. "Nous enregistrons 8000 visites par jour et affichons un taux de conversion de 2,1% pour les lunettes et de 3,5% pour les lentilles", poursuit-il. Pas mal quand on sait que la moyenne des sites marchands tourne autour de 1,5%.

Les huit étapes à respecter pour un questionnaire type

1 . Fixer les objectifs. Quelles sont les attentes ? A quoi vont servir les résultats ?

2. Définir les critères d'évaluation

3. Choisir le mode de collecte : téléphone, e-mail...

4. Déterminer l'échantillon

5. Élaborer le questionnaire. Vous devez bien penser à regrouper les questions par domaine (par exemple, sur la logistique : questions sur la disponibilité des produits, délais de livraison...)

6. Administrer le questionnaire (insertion dans le logiciel d'étude de marché, formation du service-client, suivi de l'avancé des interviews...)

7. Dépouiller les résultats. Des logiciels permettent de sortir automatiquement les tableaux principaux. Attention toutefois à ne pas se laisser noyer dans la masse d'informations

8. Analyser les résultats. L'interprétation des résultats donne lieu à la rédaction d'un rapport, qui reprend les éléments méthodologiques, les objectifs et qui finit par la présentation des conclusions