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Consommation : les professionnels doivent proposer une procédure de médiation à leurs clients

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Publiée le 20 août 2015, une ordonnance oblige les prestataires de biens et services à mettre à disposition de leurs clients un dispositif de médiation à l'amiable. Celui-ci peut être crée par le professionnel lui-même ou délégué à une autre structure (ex : fédération), selon des règles strictes.

Consommation : les professionnels doivent proposer une procédure de médiation à leurs clients

En 2014, loi relative à la consommation introduisait le nouveau recours de l'action de groupe pour les clients lésés. Une ordonnance publiée au Journal officiel le 20 août 2015 crée cette fois une nouvelle procédure de médiation à l'amiable entre consommateurs et professionnels, quel que soit le secteur d'activité.

Le texte, qui est la transposition d'une directive européenne datant de 2013, a pour vocation d'offrir une nouvelle voie de recours aux particuliers français et étrangers tout en limitant les procédures judiciaires souvent longues et coûteuses.

Critères stricts

Concrètement, il va s'agir pour chaque prestataire de biens et services (hors BtoB, professionnels de santé, prestataires publics) de mettre à la disposition de ses clients un dispositif de médiation accessible gratuitement. Il pourra au choix créer son propre organe de médiation de la consommation ou renvoyer le consommateur vers un médiateur extérieur (ex : fédération professionnelle).

Impartialité, indépendance, compétence, transparence des procédures... La médiation doit satisfaire plusieurs obligations et critères stricts, examinés et validés par une commission nationale d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Les professionnels disposent désormais de deux mois pour se mettre en conformité et informer leurs clients de cette nouvelle procédure.