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[Étude de cas] Comment la PME Aktisea a remporté un appel d'offre par le jeu

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Pour se démarquer, la PME niçoise Aktisea a transformé ses locaux en reconstituant l'émission de "Question pour un champion " et a mis l'un de ses clients dans la peau de Julien Lepers.

[Étude de cas] Comment la PME Aktisea a remporté un appel d'offre par le jeu

"Je suis un grand enfant !" déclare volontiers Alban Grolleau. Sur le site de sa société, la plateforme de services Aktisea, l'entrepreneur trentenaire pose avec des gants de boxe. On ne s'y trompe pas, l'homme a du punch. Fin 2014, l'entreprise adaptée Aktisea (95 % des salariés sont en situation de handicap), spécialisée dans la relation client, est contactée par la direction achats de Natixis. L'entreprise souhaite réaliser une enquête sur le thème de la mobilité bancaire auprès de 15 000 clients. Pour Aktisea, l'enjeu est de taille : démontrer qu'une PME jeune de deux ans a suffisamment de sérieux et de ressources pour offrir un service de qualité à un acteur appartenant à un grand groupe. Compétences requises pour remporter l'appel d'offres : des téléconseillers précis dans les réponses faites aux clients, un discours de qualité et une bonne dose de motivation.

Transformer son client en animateur-télé

À quelques jours du lancement de la campagne, le défi se corse. "Nous avons reçu un appel de Natixis. La banque souhaitait vérifier la formation des téléconseillers et le directeur allait se déplacer dans nos locaux pour tester les compétences de l'équipe", explique Alban Grolleau. Objectif : vérifier que la FAQ (Foire aux Questions) transmise par Natixis avait été bien intégrée par les collaborateurs. Réaction des équipes de management côté Aktisea: "Nous avons créé des équipes de jeu (groupes de deux personnes) afin que les 16 salariés présents puissent s'affronter sur la reconstitution du plateau télé de "Question pour un champion" dans nos locaux", détaille-t-il.

À l'arrivée du directeur de la banque centrale, Alban Grolleau lui annonce qu'il va incarner le rôle de l'animateur-vedette de France 2, Julien Lepers. Lui reçoit des cartons avec les questions tandis que les employés ont appris les réponses par coeur.

De belles références

À la clé pour motiver les troupes, un restaurant pour deux à gagner. Le résultat est à la hauteur, voire dépasse les attentes d'Aktisea: "Les salariés et le directeur se sont vraiment pris au jeu et il était difficile de séparer les différentes équipes tant les réponses étaient sues sur le bout des doigts", ­s'enthousiasme le dirigeant.

Pour ce challenge multiple, Alban Grolleau a su mobiliser ses collaborateurs par le jeu. L'opération a été mise en place sur deux jours et deux personnes mobilisées, soit 16 heures de travail en tout. Passée de deux salariés en 2012 à 15 en 2014 et 35 en 2015, Aktisea a pu ajouter à ses références la société Natixis. L'entreprise réalise désormais des prestations de renfort de services des ressources humaines pour Thalès, Dassault Systèmes, La Poste et autres grands comptes.

Repères :

Aktisea est une PME spécialisée dans la gestion multicanale de la relation-client.

Basée à Nice, elle a été fondée par Alban Grolleau (30 ans) et Kevyn Kohler (30 ans) en 2012.

Son chiffre d'affaires à l'issue de l'exercice 2016 est de 1 200 000 euros.

Chez Aktisea, 95 % de l'effectif d'Aktisea est en situation de handicap et le management par le jeu est la marque de fabrique de la société.