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Moins d'une PME sur quatre sait ce qui se dit d'elle sur Internet

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PagesJaunes publie les résultats de son 1er baromètre sur les avis en ligne. Des chiffres qui révèlent d'une part l'influence opérée par les avis sur les choix de consommation des particuliers et d'autre part, la difficulté des TPE-PME à maîtriser cet aspect de leur communication.

Moins d'une PME sur quatre sait ce qui se dit d'elle sur Internet

Les particuliers ont pris l'habitude de disposer d'informations sur les tarifs pratiqués sur des produits et services en temps réel. L'évaluation du meilleur rapport qualité-prix fait partie des réflexes d'achat. Un service rendu possible grâce à de nombreuses plateformes en ligne regroupant les avis clients, les coordonnées des professionnels et des options de réservation.

Ces outils de comparaison sont devenus des vecteurs de business incontournables. Mais les TPE-PME ne sont pas toujours armées pour exploiter ces données et améliorer leur relation-client. Un fait que révèle le 1er baromètre publié jeudi 24 novembre 2016 par PagesJaunes, récoltés à partir des témoignages d'un échantillon de 2000 particuliers et 1000 TPE-PME de moins de 250 salariés, à l'exclusion des entreprises du secteur industriel.

Cible

D'après ce baromètre, plus de 7 français sur 10 consultent des avis en général et 60% en déposent. La cible principale, car la plus impliquée, ce sont les 25-34 ans : 89% déclarent consulter les avis en ligne avant de choisir un produit ou un service. Parmi les sondés, 83 % des particuliers estiment que les avis peuvent les aider dans leurs choix. Ils sont 75 % a choisir en priorité les entreprises qui disposent d'avis sur Internet.

Si 84% des entreprises veulent répondre à ce besoin pour conquérir de nouveaux clients, elles ne sont que 68 % à avoir pris pleinement conscience de l'influence des avis dans les choix de consommation. Pire, seuls 38% des professionnels jugent que leur présence en ligne a une influence sur la réussite de leur activité.

Top 3 des métiers dont les particuliers veulent pouvoir consulter les avis en ligne:

- BTP/Dépannage (46 %)
- Professions médicales (44 %)
- Secteur auto-moto (40%)

Suivre les avis publiés

Si les TPE-PME peinent à exploiter les bénéfices des avis en ligne, cela relève davantage d'un découragement et d'une mauvaise connaissance des usages que d'un désintérêt global. Notamment lorsqu'il s'agit de réaliser un suivi des avis publiés. Car encourager le dépôt d'avis sur sa page professionnelle ne suffit pas. Il faut également répondre aux commentaires postés par les clients.

Un peu plus d'une entreprise sur deux (55 %) est convaincue de l'importance de ce suivi et 86 % des TPE-PME estiment que répondre à des avis permet de nourrir la relation-client. Pourtant, elles ne sont que 23 % à savoir ce qui se dit d'elles sur Internet.

Pour opérer ce suivi, 63% des entreprises qui se disent concernées par le sujet ont recours à une personne (dirigeant inclus) pour répondre aux internautes.
Ceux qui rencontrent des difficultés sont 62 % à penser que la gestion des avis prend trop de temps, et 47 % indiquent qu'il est parfois difficile de savoir comment répondre correctement.

Méfiance des particuliers

Contrairement aux idées reçues, les commentaires positifs ne font pas tout. La méfiance des particuliers à l'égard des avis en ligne est importante, dans un contexte où certaines entreprises ont déjà été pointées du doigt pour avoir posté de faux avis clients. 62% des internautes pensent qu'un professionnel qui possède des avis positifs et négatifs gagne en crédibilité par rapport à ceux qui ne possèdent que des contributions positives.

Top 4 des incitations à la prise de décision :

- Le contenu des commentaires postés (pour 78% des sondés)

- La note globale obtenue (77%)

- Les notes détaillées (76%)

- La récence des avis (74%)

La méfiance reste de mise. 4 français sur 10 et 6 entreprises sur 10 déclarent que les avis déposés sur internet sont à prendre avec précaution. Il s'agit surtout d'un problème d'authenticité. 34% des internautes et 54% des entreprises indiquent qu'il est difficile de distinguer un avis authentique d'un avis qui pourrait être rédigé par un faux client.

Méthodologie

Le baromètre PagesJaunes a été élaboré à partir d'un échantillon de 2009 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus et d'un échantillon de 1001 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés, à l'exception des entreprises du secteur Industrie. Cette enquête a été réalisée du 22 juillet au 2 août 2016.