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Wisecom mise sur les RH et le haut de gamme pour se développer

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Paola Fabiani, présidente de Wisecom
© Xavier Granet
Paola Fabiani, présidente de Wisecom

La PME, qui évolue dans le secteur des centres d'appels, enregistre une croissance continue depuis sa création et possède un turnover très faible. Son secret ? Le haut de gamme et une politique RH qualitative.

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Difficile de prendre le contre-pied de son marché. C'est pourtant le pari qu'a réussi Paola Fabiani dans le domaine des centres d'appels. L'univers est déjà concurrentiel quand elle décide, en 2005, de créer Wisecom. Mais elle possède un atout dans sa manche : c'est une ancienne employée du secteur.

La dirigeante connaît bien les problématiques des centres d'appels : "le marché était déjà très homogène, dominé par de grands prestataires et une course au prix. Ce qui a favorisé la pratique du outsourcing et du offshore", explique-t-elle. Les centres d'appels étant principalement délocalisés en Asie ou dans les pays d'Afrique du Nord, il est difficile pour une société française de pouvoir émerger.

Une approche sur mesure

Pour se différencier, la dirigeante mise alors sur une offre qualitative adressée à ses clients. Et pour atteindre ses objectifs, elle opte pour le recrutement de salariés qualifiés, aptes à pouvoir s'adresser à des fonctions stratégiques au sein de grands comptes. En somme, un personnel en mesure de développer des compétences permettant "d'avoir un discours interactif et une capacité de recommandation. Comprendre un DAF, un DG ou un DSI, des avocats ou des experts-comptables, ou encore de pouvoir exercer en multi-lingues", précise-t-elle.

Autre levier de développement: posséder une approche sur mesure et une technicité dans l'usage des process. Des qualités permettant à la fois de connaître le produit et l'environnement du client de manière approfondie. L'entreprise se spécialise dans trois métiers : la téléprospection (B to B), les services clients (B to C), mais aussi des missions de conseils et d'audit qui correspondent aujourd'hui à 30% de son chiffre d'affaires (CA). À ce jour, la structure jouit d'un taux de satisfaction de 95%.

Turnover de 5%

Afin de pouvoir attirer des talents, Paola Fabiani a décidé d'implanter ses locaux en plein Paris. Le lieu, situé à proximité de la gare Saint-Lazare, séduit les candidats : "je reçois 400 CV par mois, ce qui me permet d'avoir le choix dans le profil de mes futurs collaborateurs, ainsi qu'une réelle qualité de recrutement", se réjouit-elle. Le tout en n'utilisant que des sites d'offres d'emploi gratuits qui minimisent les coûts d'embauche. Outre ce pouvoir d'attraction, Wisecom, société uniquement financée en fonds propre, parvient également à fidéliser ses collaborateurs.

La PME de 150 salariés, ayant réalisé un CA de 7 millions d'euros en 2017, possède un turnover de 5%. Un pourcentage bien en deçà de la moyenne nationale du secteur, de l'ordre de 21% selon une récente étude Ey datée de mars 2018. La raison ? Une politique visant à faire monter en compétences ses salariés, tout en leur garantissant un cadre de travail épanouissant.

Une stratégie payante : l'économie en matière de recrutement et en formation a permis d'amortir le coût d'acquisition des locaux. Le succès est au rendez-vous. L'entreprise a atteint la rentabilité dès sa première année et a réalisé une croissance de 30% sur le dernier exercice. De quoi répondre à l'appel de son secteur.

Repères

Wisecom

Activité : Centre d'appels et services clients

Statut juridique : SAS

Création : 2005

Siège social : Paris (VIIIe)

Dirigeante : Paola Fabiani, présidente, 40 ans

Effectifs : 150 salariés

CA 2017 : 7 M€ de CA

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