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Les commerçants de proximité ne comprennent toujours pas les consommateurs

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Alors que les clients ont très rapidement adopté le web to store, les commerçants ne prennent pas suffisamment la mesure de ces changements de comportement et minimisent l'apport des services digitaux, selon une étude réalisée par Mappy et BVA.

Les commerçants de proximité ne comprennent toujours pas les consommateurs

Un peu plus d'un an après la publication d'une étude Mappy/BVA qui mettait en lumière le décalage entre les offres des commerçants et les attentes des clients, le constat sur les pratiques des professionnels restent les mêmes. Alors que les consommateurs sont toujours plus adeptes des pratiques en ligne, les petits commerces ne semblent vraiment pas pressés à investir la Toile. 46% des commerçants déclarent avoir un site Internet, selon une étude Mappy/BVA sur le web to store publiée le 03 décembre 2014. Parmi eux, 37% sont présents sur les réseaux sociaux et les sites communautaires. L'investissement reste donc encore timide, puisque 74% des commerçants sondés qui ont communiqué en 2013, ont consacré moins de la moitié de leur budget dans le digital.

Autre fait qui montre l'existence d'un fossé entre les acteurs: les commerçants sont de plus en plus convaincus que les consommateurs ne font pas de recherche avant de se déplacer dans leur commerce (51% contre 34% l'an dernier). La part des sondés ayant effectué une recherche sur Internet avant d'acheter un produit en commerce de proximité a en réalité bondi, pour atteindre 91% cette année, contre 78% en 2013. L'étude montre la volonté des clients de vérifier le prix et la disponibilité du produit avant de se rendre en magasin, ainsi que d'obtenir des informations pratiques sur le point de vente (55% pour les deux). À noter que l'étude constate un potentiel encore sous-exploité en matière de click & collect (commande sur Internet, puis retrait en magasin), puisqu'il n'arrive qu'en 9ème position des usages actuels (40%), mais en 3ème position des services qui intéresseraient le plus les acheteurs (90%).

Les conseils des vendeurs ne suffisent plus

Les commerçants continuent également à penser que le relationnel et la dimension de conseil sont les deux principales raisons qui motivent l'achat en magasin, devant l'intérêt de voir le produit. Un raisonnement encore erroné puisque l'enquête montre que dans les prochaines années, 55% des consommateurs se disent prêts à se passer des conseils apportés par les vendeurs spécialisés des commerces de proximité, contre 29% des commerçants.

Dernier chiffre qui soulève une disparité entre les acteurs: l'étude soulève que 68% des consommateurs envisagent volontiers d'acheter sur Internet les produits de commerces de proximité alors que seulement 45% des commerçants imaginent ce comportement d'achat.