Les dirigeants de PME reprochent à leur banquier un manque de considération et d'expertise sectorielle

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Les dirigeants de PME ont une satisfaction mitigée de leur banque principale. Si le jugement porté sur les tarifs de l'offre est plutôt bon, deux dimensions doivent être travaillées par les partenaires financiers: renforcer l'expertise sectorielle proposée, et mieux considérer les dirigeants.

Les dirigeants remettent en cause l'expertise sectorielle proposée par les banques.

Les dirigeants remettent en cause l'expertise sectorielle proposée par les banques.

Les dirigeants de moyennes entreprises éprouvent une satisfaction mitigée à l'égard de leur banque principale. C'est ce que révèle une étude menée par le cabinet de conseil en stratégie Exton Consulting, publiée le 3 juin. Pourquoi un tel ressenti ? Les frais pratiqués sont-ils trop élevés ? Pas vraiment. Les interlocuteurs sont-ils incompétents ? Non plus. Les dirigeants s'estiment peu considérés par leurs banques et remettent en cause la connaissance insuffisante que leur conseiller a de leur secteur d'activité. Les besoins et les attentes de ces dirigeants vis-à-vis des services financiers peuvent en effet être très différents d'une structure à l'autre. Cela est lié à la taille des entreprises, mais aussi à la diversité des profils des entreprises et à la personnalité de leurs dirigeants. La plupart ont une activité essentiellement régionale, d'autres sont tournées vers l'international. Certaines sont indépendantes, d'autres intégrées à des groupes plus importants ou des réseaux de franchise.

Qu'attendent précisément les dirigeants ? Ils souhaitent en premier lieu que leur banque les aide dans la gestion au quotidien et la gestion de trésorerie. Le financement du développement n'est pas la principale préoccupation des entreprises. Les patrons sont dans l'attente de produits simples, et ont des envies à court et moyen terme. Si la crise a impacté l'activité de la grande majorité des moyennes entreprises, les trois quarts des dirigeants estiment que leur banque leur a fourni un soutien efficace lors de cette période difficile.

L'étude note par ailleurs que "la relation multicanal, et notamment le développement des applications mobiles est un axe clé pour renforcer la qualité de service". Les dirigeants souhaitent en priorité voir renforcées les fonctionnalités d'alerte, de gestion de compte et de signature électronique.

Fidélité et confiance

Troisième enseignement de cette étude : malgré ces légères déconvenues, les dirigeants restent fidèles à leur banque principale. L'attrition annuelle, c'est-à-dire la perte de clientèle, tourne autour de 3 %. Les trois quart des personnes sondées déclarent ne pas avoir changé d'établissement bancaire. Historiquement, le choix se fonde surtout sur des critères pratiques et relationnels : confiance en la banque, présence dans les moments difficiles ou facilité d'accès. Les critères d'expertise et de tarifs ne viennent qu'en second lieu.

Une fois la relation nouée, les patrons focalisent leur attention sur la qualité de la prestation globale. Une des premières raisons qui pousse au changement de banque principale est liée à la dégradation de la qualité de la prestation actuelle. La vigilance est donc de mise pour les partenaires financiers.

Enquête réalisée par entretiens téléphoniques en novembre 2012 auprès d'un panel représentatif de 500 dirigeants d'entreprises, de chiffres d'affaires compris entre 3 et 50 M€ et employant plus de 10 salariés.