Pourquoi les chatbots et les livechats vont s'unir

Que s'est-il passé la dernière fois que vous avez utilisé un livechat pour contacter une entreprise ? Avez-vous parlé à un agent du service clientèle qui a bien répondu à votre question? Ou avez-vous été obligé de laisser votre adresse e-mail pour être recontacté ? Très souvent, c'est le dernier le cas. Le chat en direct est idéal pour parler avec un agent du service client. Cependant, toutes les entreprises ne peuvent pas engager les ressources nécessaires pour offrir un service support disponible 24h/24, 7j/7. En conséquence, cela peut conduire à davantage de mécontentement chez leurs clients. Pour y remédier, un nombre grandissant d'entreprises se tournent vers les chatbots pour automatiser et améliorer leur service de support client.

Un chatbot est un robot incorporant de l'intelligence artificielle, qui est capable de comprendre une question posée par un consommateur et d'y répondre automatiquement selon un scénario préétabli. Les chatbots permettent d'offrir en permanence un service client. Ils sont très utiles pour répondre à des questions simples mais qui pourtant représentent la majorité des questions posées, comme "Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?". En revanche, ils ne savent pas "sentir la situation" et fournir une réponse nuancée ou complexe comme savent le faire des agents humains.

À quoi s'attendre avec un livechat

Avec le livechat, un humain réalise l'interaction. Cela permet à un agent de chat en direct de répondre de manière contextuelle tout en détectant les émotions du client. D'un autre côté, l'agent humain, via le livechat, a la capacité de traiter des requêtes de nature plus complexe ou inattendues, en particulier si celles-ci incluent de la terminologie technique. Pour l'entreprise, il est toutefois difficile de gérer un grand nombre de requêtes, notamment lorsqu'il s'agit de discussions simultanées lors de pics d'activité. Finalement, lorsqu'une grande partie des requêtes client sont répétitives, simples et rapides à traiter, le chat en direct constitue tout probablement un gaspillage de ressources humaines.

À quoi s'attendre avec un chatbot

Plutôt qu'une conversation entre deux humains, un chatbot permet une interaction entre un humain et un logiciel. Le logiciel peut comprendre une question et y répondre instantanément. Les chatbots sont donc des outils idéaux pour répondre à des questions simples et récurrentes qui représentent de grands volumes d'activité au niveau de l'équipe support. D'autre part, la plupart des chatbots permettent l'utilisation de contenus riches dans l'interface de conversation. Ainsi, avec des boutons, des carrousels, des images, vidéos ou GIFs animés, ils procurent une expérience utilisateur enrichie. Connectés aux bases de données de l'entreprise, ils peuvent aussi télécharger des données utilisateur pour personnaliser la conversation. Un autre avantage des chatbots réside dans leur capacité d'amélioration et d'analyse basée sur des techniques de machines learning. En traitant un grand nombre de conversations, les chatbots sont capables d'améliorer leur compréhension des requêtes utilisateurs et de fournir une expérience supérieure le temps passant.

Vers une fusion livechat-chatbot

Le marché semble aller vers un environnement numérique dans lequel l'IA et l'humain se rejoignent, où les livechats et les chatbots s'intègrent et fonctionnent de manière complémentaire dans la même interface. Pourquoi ? Malgré les grands progrès faits dans le domaine de l'intelligence artificielle et du traitement automatique du langage, la solution d'automatisation gagnante est une combinaison chatbot + humain. Dans ce domaine, la startup Lydia qui commercialise une app de paiement montre la voie. Elle a mis en place une organisation de son support avec un chatbot comme premier point de contact. Le chatbot traite environ 60 à 70% des demandes utilisateurs et transfère les 30% des demandes qui sont complexes à l'équipe support. Les agents prennent 2 à 3 fois moins de temps à traiter ces demandes puisque celles-ci ont été pré-qualifiées en amont par le chatbot. Ainsi, dans cette configuration, le binôme chatbot+humain optimise la productivité de l'ensemble (temps de traitement réduits), fait baisser les coûts de support (le chatbot traite la majorité des requêtes) et améliore l'expérience client (le service est disponible 24h/24, 7j/7).

Pour en savoir plus

Philippe Duhamel, co-fondateur de Clustaar, la plateforme de chatbots dédiée à l'automatisation du support client.