En ce moment En ce moment

Relation client sur internet : 5 questions et 25 idées pour y répondre

Publié par le - mis à jour à

Que recherchent les clients sur internet ? Que voit-il en premier ? Comment chouchouter ses clients, les fidéliser grâce au digital, et leur offrir une meilleure que celle de la concurrence ?

  • Imprimer

Quels sont les éléments déterminants dans le choix des clients sur internet ?

- Les services liés à la confiance.
- Une relation client de qualité.
- La personnalisation de l'offre : elle doit être facilitée, acceptée et non vécue comme une menace intrusive.
- La personnalisation du mode d'entrée en relation : chat, appel téléphonique "webcall",ou email afin de personnaliser le traitement de chaque contact.
- La qualité du contenu, le design, la navigation, le référencement du site.

Quand un e-client doit choisir entre deux e-commerçants, que voit-il en premier ?

- La question du prix.
- La sécurité des transactions.
- La disponibilité et la réactivité en cas de problème.
- La valeur de l'offre : qu'est ce qui va le plus lui rapporter entre deux offres ?
- La confiance : l'image de confiance est construite à travers les avis des internautes.

Comment chouchouter ses clients ?

- A travers la création d'une direction de l'expérience client.
- La garantie de réponse en deux heures sur les réseaux sociaux et en 24H00 par e-mail.
- Répondre exactement aux attentes du client.
- Ré-enchanter le parcours du client sur le site.
- Supprimer les points de frictions.
- Mais ne pas se disperser : privilégier en premier lieu la réponse aux attentes clients avant leur enchantement.

Comment fidéliser vos clients grâce au digital ?

- Profiler les consommateurs en leur proposant des contenus qu'ils n'ont pas encore vu mais qui correspondent à leurs goûts avec un taux de pertinence élevé, grâce au développement d'un algorithme.
- Ne pas se cantonner au retargetting car peu efficace. Ne pas se cantonner à une seule plateforme.
- Définir un parcours et des usages avant pendant et après la transaction.
- Profiter de la multiplicité des devices pour fidéliser à travers le parcours sur mobile ou tablette.
- Prendre en compte le fait que l'Interaction avec le clients devient globale car lue à travers les commentaires par les influenceurs, les journalistes et les prospects.

Par quels moyens offrir une expérience meilleure que celle proposée par le concurrent ?

- A travers l'axe émotionnel : expérience et relation pour lier les différents moments.
- Grâce à l'expérience d'achat augmentée : l'ultra personnalisation de la proposition, les offres exclusives pour proposer une expérience d'achat augmentée, au-delà de la simple transaction.
-Concevoir des pratiques plutôt que des discours.
- Rester attaché à la notion de facilité d'usage.
-Engendrer de la joie pour l'internaute.

Julien Rocher

Julien Rocher

Développement - Le Légaliste.fr

Chargé de développement pour le site Le Légaliste.fr, plateforme d'annonces légales dédiée aux entrepreneurs, je suis passionné d'entreprenariat et de [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Création d'entreprise

Par Pierre Lelièvre

L'entrepreneuriat est aujourd'hui plébiscité. Pourtant, si les intentions sont là, il n'est pas toujours facile de se lancer. Édouard Cailleau, [...]