Comment réaliser un questionnaire de satisfaction ?

C'est quoi un questionnaire de satisfaction ?

Aussi appelé enquête de satisfaction, le questionnaire de satisfaction désigne un outil marketing utile dans la gestion de la relation client. La réalisation du questionnaire fait partie d'une démarche qualitative vis-à-vis des clients. Pour mettre en place une étude de satisfaction pertinente de la clientèle et récolter son avis, la conception du questionnaire est une des démarches clés.

Le sondage satisfaction client ou custumer satisfaction survey peut prendre différentes formes :

• En version papier ;
• En version numérique ou sous forme d'enquête de satisfaction en ligne ;
• Par le biais d'un SMS ;
• En face à face ;
• Par téléphone.

Il convient de préciser qu'il existe également deux types d'enquêtes de satisfaction, à savoir les enquêtes récurrentes et les enquêtes ponctuelles.

Comment concevoir un questionnaire de satisfaction pertinent ?

En procédant de façon organisée, les entreprises mettent toutes les chances de leur côté pour récolter correctement des avis client à travers leur analyse marketing.

Définir les finalités du questionnaire

Cette étape consiste à répondre à la question suivante : " Pourquoi voulez-vous créer un questionnaire de satisfaction client et à quoi serviront les résultats obtenus ? ". La réponse est importante dans la mesure où elle impactera le contenu de l'enquête de satisfaction et le type de questions qui seront posées. À noter qu'en général, il existe 4 types de questions en termes de satisfaction client :

• Les questions fermées ;
• Les questions ouvertes ;
• Les questions à échelle ;
• Les questions à choix multiples.

Déterminer l'audience cible de l'enquête

Il s'agit de savoir à qui le questionnaire de satisfaction est adressé. Pour répondre à cette question, il est possible d'analyser la base de données client afin de garantir un maximum de réponses. Dès fois, il suffit d'avoir recours à la segmentation de cette database pour réaliser un échantillonnage représentatif. À noter qu'il est aussi possible d'adapter le questionnaire en fonction de la cible à atteindre. Les réponses recueillies permettront d'avoir une connaissance approfondie des clients (profil, attentes et besoins.)

Choisir un meilleur canal de diffusion

Le canal de diffusion impact à la fois sur le format et le contenu du sondage. Ainsi, le mieux est de le choisir avant d'élaborer le questionnaire de satisfaction. Pour ce faire, se mettre à la place des clients est recommandé.

Il existe différents types de canaux de diffusion :

• Le site internet de l'entreprise : il permet de recueillir des commentaires de la part des internautes au moment précis où ils naviguent sur le site de la société ;
• Les médias sociaux : ils sont utiles pour atteindre la cible voulue via le réseau social le plus souvent utilisé et au moment précis où elle est en ligne ;
• L'e-mail : il s'utilise pour toucher rapidement un grand nombre d'audiences cibles ;
• Les SMS : leur objectif est d'obtenir plus de réponses en provenance de clients cibles et de déployer des indicateurs de performances ou KPI adéquats, notamment le Net Promotoer Score ou NPS et le Costumer Satisfaction Score ou CSAT.

Réaliser le questionnaire de satisfaction

Phase finale du processus d'élaboration du questionnaire de satisfaction, il implique l'assemblage de tous les blocs d'informations créés précédemment. Il ne reste plus qu'à y ajouter quelques ingrédients pour élaborer le questionnaire final. À noter que la chaîne des questions est primordiale pour obtenir le plus de réponses qualitatives. Ainsi, une étude de satisfaction doit comprendre une introduction, un bloc principal et une conclusion.