[Tribune] 4 actions à mettre en place pour mesurer la satisfaction client

La satisfaction n'est pas dictée par des croyances ou des convictions mais par le triptyque : Attentes clients - Promesse de l'entreprise -concurrence. Alors que nous supposons nos clients satisfaits, ils sont souvent juste pas insatisfaits. C'est-à-dire que la prestation que vous leur apportez est jugée normale et que la moindre défaillance génèrera une possible insatisfaction. Par exemple, vous promettez une livraison en 48h et vous tenez votre promesse, le client ne sera pas particulièrement satisfait car il trouvera normal que votre promesse soit tenue. En revanche, si vous livrez en 72h, il sera insatisfait !

Voici 4 actions concrètes à mettre en place.

Action n°1 :

Recensez en interne tous les facteurs de base. Ce sont les éléments de promesse que vous faites aux clients et qui, s'ils ne sont pas tenus, ont un risque significatif d'insatisfaire votre client. Cela concerne l'ensemble des services (commerce, délais, livraison, packaging, facturation, SAV, retour, rapidité...).

Conseil : mobilisez tous les collaborateurs sur ces sujets.

Action n°2 :

Lorsque vous avez recensé tous les facteurs de base, associez à chacun d'eux la promesse que vous faite aux clients. Celle-ci doit correspondre à la norme imposée par le marché et/ou par les concurrents. Danger si vos concurrents font mieux que vous !

Conseil : soyez franc et transparent et si ça fait un peu mal, vous êtes en bonne voie !

Action n°3 :

Mesurez auprès de vos clients si les facteurs de base sont toujours respectés. Si ce n'est pas le cas, mettez tout en oeuvre pour combler les écarts entre la promesse et la réalité perçue chez vos clients, sinon le cumul d'insatisfaction les amènera à s'interroger sur leur fidélité.

Conseil : associez vos clients à cette démarche, vous reconnaîtrez ainsi leur importance !

Action n°4 :

Commencez à rechercher au sein de votre offre de produits ou de services ce que vous pourriez mettre en place comme actions ou services que vos concurrents n'ont pas et qui seraient susceptibles de créer de la satisfaction chez vos clients. Ce sont les facteurs bonus, c'est-à-dire qu'ils créent de la satisfaction lorsqu'ils existent mais ne créent pas d'insatisfaction s'ils n'existent pas.

Conseil : ne retenez que ce qui est factuel, innovant et vraiment différenciant !

Précisions : les facteurs bonus tirent l'innovation vers le haut mais empêchent souvent la marche arrière. Les facteurs bonus d'aujourd'hui sont les facteurs de base de demain.

Pour en savoir plus...

Maven est un cabinet de conseil spécialisé dans la performance commerciale, dirigé par Christophe Praud, qui a notamment été président du CJD. Maven aide notamment les entreprises à générer plus de ventes, à développer le rôle du management commercial, à optimiser les moyens commerciaux d'entreprises, à mettre en exergue la valeur ajoutée d'une entreprise...