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PME et start-up : quand faut-il miser sur un CRM ?

Publié par Aude David le - mis à jour à
PME et start-up : quand faut-il miser sur un CRM ?
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Quand on lance son entreprise, la force de vente est au départ peu structurée. A quel moment adopter un CRM, institutionnaliser le rôle des commerciaux, paramétrer ses outils ? Voici les conseils glanés au Salesforce World Tour.

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Que vous soyez une start-up ou une PME, le développement des ventes est un sujet capital. Mais toutes les entreprises ne voient pas la structuration du service commercial comme une priorité ou ne savent pas à quel moment il est pertinent d'adopter de bons outils informatiques.

Structurer son organisation commerciale rapidement

"Beaucoup de start-up recourent, dans un premier temps, à des solutions temporaires, observe Raphaël Croteau, directeur commercial régional responsable des PME chez Salesforce. Elles prennent de petites solutions de CRM, de marketing, etc. Elles ne sont pas chères, mais elles silotent l'entreprise dès le début ". Avec le risque que ces solutions ne soient pas réellement adaptées à leurs besoins sur le long terme.

Résultat, " l'entreprise se met à grandir, il faut tout casser et recommencer d'une page blanche ", estime-t-il. Ce qui peut occasionner une perte de temps et d'argent, ainsi que des difficultés pour former sa force de vente à de nouveaux outils. "Ma conviction, c'est que dès que votre business model est assez solide pour être déployé, vous pouvez structurer votre force de vente et mettre en place des outils pérennes sans attendre", plaide Raphaël Croteau. Certaines licornes comme Doctolib se seraient ainsi lancé sur un CRM conséquent avec seulement quatre commerciaux.

Arnaud Katz, dirigeant de Bird Office, site de location de salles de conférence créé il y a cinq ans, nuance cependant ces propos. "Nous avons eu plusieurs évolutions, il fallait que le pipe commercial soit parfaitement compris pour pouvoir grandir. Pour être utile aux équipes commerciales, il faut savoir : ce que l'on veut, comment fonctionne son business, comprendre les différentes étapes de son cycle de vente. Ce sont les étapes nécessaires pour qu'il soit pertinent de recourir à un CRM ".

Identifier la direction à suivre et les étapes pour y accéder

L'organisation commerciale doit évidemment permettre de réaliser les différentes étapes de la stratégie d'entreprise. Il convient donc de les identifier avant de se lancer dans la segmentation de sa force de vente ou l'achat d'outils. "Mettre en place un CRM pour mettre en place un CRM, cela a peu d'intérêt, confirme Raphaël Croteau. Si l'entreprise veut atteindre une croissance de 30%, elle devra travailler sur les réseaux sociaux, faire de l'acquisition de leads... ". Donc recourir aux outils adéquats et former ses commerciaux à des stratégies très efficaces qui misent sur le quantitatif.

"La question, c'est aussi de construire un outil qui offre un vrai gain de temps aux collaborateurs", ajoute Arnaud Katz. Car pour faire adopter les outils aux commerciaux, la recette reste la même, quels que soient l'âge et la taille de l'entreprise : prouver la valeur ajoutée, se mettre à la place des forces de vente pour leur simplifier la vie, communiquer et créer une émulation.

Personnaliser ses outils

Les étapes, la stratégie, et donc l'organisation commerciale sont propres à chaque entreprise. Mais justement, il est judicieux de penser à personnaliser ses différents outils commerciaux le plus tôt possible. Une agence d'événementiel n'a pas besoin des mêmes fonctionnalités qu'une entreprise du BTP. " Ce n'est pas le nombre de salariés qui compte, mais la maturité de l'entreprise, sa stratégie et le processus commercial. Le CRM supporte la stratégie commerciale mais ce n'est pas lui qui apprend aux commerciaux à la mener à bien", estime Raphaël Croteau.

Pour avoir les outils les plus personnalisés et les plus pertinents possibles, les entreprises peuvent en questionner d'autres "qui les ont déjà utilisés, et ne pas hésiter à recourir à des intégrateurs professionnels ". Surtout, Raphaël Croteau déconseille de songer à " le faire plus tard, quand on aura le temps ", car " dans une start-up, on n'a jamais le temps ", conclut-il.

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