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5 profils de clients réclamants 2/2

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5 profils de clients réclamants 2/2

Après notre premier volet sur la typologie des clients insatisfaits tiré du livre Management de l'insatisfaction client, voici le profil type de 5 autres clients. Découvrez le client procédurier, le cocu, le timide, le revanchard, et enfin le revendicatif décomplexé ! Extrait N°2.

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6. Le procédurier

Il connaît les textes juridiques et contractuels sur le bout des doigts. Il y fait d'ailleurs souvent référence dans ses courriers ou ses e-mails. Il n'utilise jamais le téléphone. Il sait bien que seuls les écrits ont de la valeur. Il utilise un vocabulaire technique, précis. Il vous indique clairement ses attentes. Il n'y a pas la moindre trace d'émotion dans ses propos.

Voici un verbatim type du procédurier :

" Je renouvelle donc mon étonnement devant une application de procédure inexacte et mon inquiétude devant l'absence de visibilité quant au remboursement de 963 euros sur ce dossier, et vous invite à me répondre le plus rapidement, et par écrit, en retour de ce courrier, pour confirmer sa prise en charge au plus vite. "

Comment le traiter ? Avec au moins autant de précision qu'il en use à votre égard. Vous devrez justifier et expliquer point par point toutes les décisions prises et les respecter, de même que les délais annoncés. Tout se passera par écrit. Pas question de l'appeler. Cela lui répugne et il assimilerait cet acte à une perte de temps, presque un manque de professionnalisme de votre part. Le procédurier n'est pas pressé. Vous n'êtes donc pas dans l'urgence avec lui.

7. Le cocu

Il s'estime trahi par la marque, avec laquelle il pensait entretenir une relation privilégiée. C'est un client de toujours, un ex-salarié de cette entreprise, un excellent client, etc. Il vient de subir une grosse déception et c'est un véritable coup de canif dans le contrat relationnel qu'il entretenait avec la marque. Sa déception est énorme. On le traite comme s'il était un client lambda, ce qui lui est totalement insupportable.

Voici un verbatim type du cocu, concluant une longue liste de reproches faits à l'endroit de la marque :

" Il s'agit juste d'un petit aperçu des tas de reproches que nous pourrions vous faire quant à votre évolution actuelle. Nous sommes prêts à en discuter de vive voix avec vous si vous le voulez bien. "

Comment le traiter ? Il faut du relationnel avant tout. Comme le montre le verbatim ci-dessus, le cocu cherche avant tout à renouer le dialogue avec la marque. Tel un amoureux éconduit, il souhaite " recoller les morceaux ", rétablir une " relation " avec la marque. Il faudra lui témoigner beaucoup d'écoute, le rassurer, lui montrer de la considération, lui dire à quel point il est un client important pour la marque, s'excuser platement pour ce qui lui est arrivé, etc. Cela ne peut se faire qu'au téléphone. Seul un média " chaud " répondra à ses attentes. On voit bien qu'un courrier serait déplacé et qu'un geste commercial serait une erreur grave. À l'évidence, ses attentes ne se situent pas à ce niveau. Enfin, si c'est le cas, informez-le aussi des progrès qu'a permis de faire sa réclamation. Cela l'enchantera véritablement.

8. Le timide

Là aussi, il s'agit d'une typologie mineure, mais systématiquement présente. Le timide ose à peine formuler sa demande. La démarche de réclamation lui paraît presque insurmontable. Il a le sentiment de vous déranger. Il a donc du mal à formuler une quelconque exigence en matière de geste de compensation.

Voici un verbatim type d'un timide qui vient de recevoir un accusé de réception de sa réclamation :

" Je pensais qu'avec les milliers de lettres que reçoit par jour cette importante société, la mienne ne serait jamais lue. "

Comment le traiter ? Il faut lui faciliter la démarche de réclamation, en démontrant la capacité d'écoute et d'empathie de l'entreprise, et en lui proposant spontanément un dédommagement. Tout ce qui lui rend la démarche plus aisée le ravira. N'étant pas le plus exigeant des consommateurs, les possibilités sont minces qu'il renégocie votre proposition de dédommagement.

9. Le revanchard

C'est une version avancée du maître chanteur, un maître chanteur qui aurait " muté " car son cas a été mal pris en compte par le Service client de la marque au moment de ses menaces. Du coup, il est passé à l'acte et ne décolère pas. Il poste des messages hargneux sur Facebook, crée son site Internet pour raconter ses malheurs, incite son entourage à vous quitter. Il exprime une rage absolue contre la marque. Son pouvoir de nuisance est sans limite.

Voici un verbatim type du revanchard :

" J'ai quitté votre assurance car le service client ne répondait pas à ma demande. J'ai incité plusieurs personnes de mon entourage à faire de même, en précisant dans leur résiliation que c'était pour me soutenir. Actuellement, douze contrats ont été résiliés et je continue à inciter les gens. "

Comment le traiter ? Il faut le recontacter le plus vite possible, par téléphone, revoir son cas, lui réexpliquer, le cas échéant, les raisons pour lesquelles il était impossible de satisfaire sa demande initiale. Il est essentiel que vous désamorciez le sentiment d'injustice qu'il ressent. C'est à ce sentiment d'injustice qu'il faut s'attaquer avant tout car c'est là que le revanchard trouve cette énergie inépuisable, cet acharnement à taper sans relâche sur la marque. Gardez-vous d'intervenir sur les réseaux sociaux en réponse à ses messages ; l'auto-modération qui s'y produit le plus souvent suffira.

10. Le revendicatif décomplexé

Il entend communiquer avec l'entreprise d'égal à égal. Il parle en son nom, mais aussi au nom de tous les autres consommateurs. Son cas est symbolique. Il tient un discours très consumériste et revendicatif. Il dessine des enjeux, des perspectives, et a des positions de principe non négociables. Entre les lignes, il vous fait comprendre que c'est à un consommateur particulièrement averti que vous avez affaire, à quelqu'un qui va réclamer toute votre attention, pour lequel la procédure standard a peu de chance de fonctionner.

Voici un verbatim type du revendicatif décomplexé :

" Libre à vous d'avoir des millions de clients, mais que cela ne se fasse pas à mes dépens. "

Comment le traiter ? Il faut le valoriser, lui donner le sentiment qu'il est unique. Évitez à tout prix de vous retrancher derrière des problèmes de procédure interne. Personnalisez l'ensemble des communications avec lui. Évitez toute formule stéréotypée qui lui donnerait le sentiment d'être face à un courrier standard. Cela l'énerverait au plus haut point.

© éditions Vuibert/décembre 2017

Pour accéder aux cinq profils de l'extrait N°1: Quel est le profil des clients réclamants?

L'auteur:

Diplômé de Dauphine (1986) et du CELSA (1987), Laurent Garnier est le CEO de KPAM. A la tête de cette agence, il a conduit, ces 4 dernières années, plus de 300 projets de modélisation de l'expérience clients et/ou collaborateurs pour des Marques comme Air France, Nespresso, Engie, BNP Paribas, MAIF, Toyota, Orange, Leroy Merlin, TGV...

Management de l'insatisfaction client - Coordonné par Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien, Stéphane Bourrier; Ed. Vuibert -2017 - 22 €. Le livre rassemble également plusieurs témoignages de spécialistes dont Laurent Garnier.

En complément:

Seuls 20% des clients se disent satisfaits du traitement de leur réclamation

La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Laurent Garnier (KPAM)

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