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Un changement de posture managériale qui doit être accompagné

Dans la pratique, les managers doivent relever deux vrais challenges, lorsqu'il leur est demandé de mettre en place un coaching terrain avec leurs commerciaux.

1. Changer de posture managériale :

Le coaching terrain demande un vrai changement de posture à certains managers : beaucoup d'entre eux, lorsqu'ils accompagnent leurs commerciaux sur le terrain, ont plutôt tendance à prendre le lead et à mener les entretiens. Le débrief final porte alors sur la meilleure façon de le gagner le deal, plus que sur les pratiques et compétences du commercial.

Dans le cadre d'un " coaching terrain ", l'approche est différente : le commercial mène le rendez-vous de façon autonome et le manager reprend ensuite point par point le déroulé de l'entretien avec lui, en " analysant le match " pour amener son collaborateur à décider de ce qu'il souhaite faire évoluer :

  • quels ont été les moments clés,
  • ce qui a bien fonctionné,
  • ce qui n'a pas marché et pourquoi,
  • quelle est la meilleure façon de gérer la suite ou de faire mieux la prochaine fois...

Dans le premier cas, le manager se pose en " modèle ", qui sait et enseigne.

Dans le second, il se pose en partenaire et " tend un miroir " au commercial pour l'aider à s'améliorer constamment. Exactement comme le ferait un coach sportif.

Le rôle du manager est bien d'accompagner ses équipes dans la progression de leur savoir, savoir-faire et savoir-être, sur un objectif commun partagé.

Donc quand le rendez-vous est jugé " difficile " ou " à fort enjeu ", le rôle du coach se situe avant le match, pendant la phase de préparation. En aucun cas, il ne prend la place de ses joueurs le jour J sur le terrain.

2. Dépasser la peur de ne pas être à la hauteur

Un malentendu assez courant vient parfois brider les managers en les faisant douter de leur légitimité : ils pensent le plus souvent que pour " coacher un (futur) champion ", ils se doivent d'être eux-mêmes meilleurs que lui, sur tous les plans.

En fait, ce n'est pas de cela qu'il s'agit. Mais de lui permettre de prendre du recul et de lui offrir une vision globale que le commercial lui-même ne peut " techniquement " pas avoir sur sa propre pratique en situation.

Le coach d'Usain Bolt court-il plus vite que lui ? Non. Pourtant, c'est en partie grâce à lui que le sprinter jamaïquain a amélioré trois fois de suite le record du monde du 100 m...

La situation de coaching peut (et doit) être adaptée au niveau de maturité et de maîtrise du commercial : à ce titre, coacher certaines phases de l'entretien uniquement, comme les phases de cadrage et de découverte par exemple, peut être intéressant.

En fait, pour faire un bon coach, le manager n'a pas besoin de supplanter son " champion " sur tous les plans. Il doit par contre avoir l'expérience du terrain, s'être approprié les méthodes et outils du coaching et être lui-même en veille permanente : non seulement sur les techniques commerciales, mais sur la connaissance des mécanismes psychologiques du coaching et la mise en oeuvre de ses outils pédagogiques (écoute et questionnement, grille d'analyse, référentiel de bonnes pratiques...).

En tant que dirigeant, si vous souhaitez que vos managers pratiquent le coaching terrain avec leurs commerciaux, assurez-vous donc au préalable de mettre à leur disposition les ressources nécessaires (formation, supervision, outils et méthodes) pour leur permettre d'appréhender et d'investir la posture de " manager coach ".

Pour en savoir plus

Laurence BONHOMME,au sein de Kestio depuis 2007, mène des projets d'amélioration de l'efficacité commerciale et de la relation client. Laurence intervient également sur la conception et l'animation de séminaires et de formations sur l'ensemble des méthodes exclusives Kestio.

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