L'Excellence de service en Allemagne et en France

La plupart des entreprises de services se prévalent depuis bien longtemps de placer le client au coeur de leurs activités. Alors que la simple satisfaction du besoin du client était auparavant suffisante pour qu'une prestation de service soit considérée de qualité, il faut désormais aller un cran plus loin et tendre à l'enchantement client. Selon Richard L. Oliver, théoricien de la satisfaction consommateurs, l'excellence du service doit donner lieu à une émotion positive du client à la suite d'une transgression positive et inattendue de ses attentes. Dépasser les attentes du client provoque donc son enchantement, ce qui améliorera sa fidélité. C'est ce que définit une norme européenne (Afnor) sur l'excellence de service.

Il faut donc que les entreprises du tertiaire proposent désormais à leurs clients des expériences extraordinaires pour atteindre l'excellence de service. Mais l'enchantement client ne naît pas de la même manière que l'on se situe de part ou d'autre du Rhin. Le couple franco-allemand n'aborde pas le service de la même manière. Ceci s'explique en partie par les différences culturelles entre ces deux pays, et en partie par leur histoire économique récente, qui a conduit l'Allemagne à conserver ses capacités de production et la France à désindustrialiser et à se tourner vers le tertiaire. Ainsi, la Chambre franco-allemande de Commerce et d'Industrie note trois tendances à suivre pour atteindre l'excellence de service, en tenant compte des différences culturelles entre Allemands et Français.

1- Humain

L'humain pour faire la différence dans une relation client/prestataire approfondie

Pour atteindre un niveau supérieur de qualité de services, le prestaire doit se concentrer sur les besoins et attentes de ses clients tout au long de leur relation. Bien que l'omnicanal soit plébiscité depuis plus d'une décennie, la relation client sera plus forte si l'entreprise de services soigne des interactions plus humaines et moins technologiques. Les bots, formulaires en ligne ou hotlines Internet découragent les clients en recherche d'une réponse rapide. Ainsi, si l'on tente d'appeler le service client d'une compagnie aérienne, on sera confronté à la même expérience client désagréable. C'est encore plus vrai avec des bots, qui ne sont souvent pas configurés pour répondre dans une autre langue que celle de leur pays d'origine.

2- Excellence

L'excellence de service doit se retrouver à chaque étape du parcours client. Pour cela, l'implication des employés est essentielle car elle permet de créer ce sentiment d'exception et d'excellence : accueil, service commercial, réclamations... Comme les entreprises de service se tournent vers la technologie pour automatiser les processus ou améliorer l'opérationnel, le nombre de points de contact physiques entre clients et employés diminue. Il faut donc que l'entreprise de services s'attache à ce que chaque interaction avec le client offre une qualité supérieure à ce qu'une machine pourra offrir.

Le client s'attend à un échange de qualité, à de l'attention et de l'écoute. Ces critères varient d'un pays à l'autre. Ainsi en Allemagne, le prestataire de services pourra aller plus rapidement au but dans un échange avec son client. Alors qu'en France, il faudra probablement en passer par davantage de formules de politesse. Mais dans les deux pays, la prestation de services sera perçue comme excellente si l'entreprise y met la bonne dose d'écoute et de considération du client. De la même façon, la maitrise de la langue anglaise est un atout qui mène à l'excellence de service.

3 - Identifier

Identifier, former et garder les collaborateurs disposant des bons softskills pour assurer une excellence de services : l'entreprise de services doit miser sur ses employés et trouver des personnes de qualité pour rendre ses clients satisfaits. L'employé impliqué a une véritable conscience de l'importance de la mission qu'il assure et de ce qu'elle apporte pour rendre un service excellent. L'entreprise de services doit dès lors valoriser et récompenser l'implication de son employé. Malheureusement, et ceci est vrai dans tous les secteurs, la main d'oeuvre qualifiée manque cruellement.

Dans les deux pays, les entreprises du service qui souhaitent assurer une excellence de services doivent donc recruter les candidats sur leurs façons d'être, leurs softskills : communication, sourire, bienveillance et bon relationnel client. Le respect de l'autre et le sens de la communauté sont des valeurs très présentes dans la culture germanique. En France, la communication, le formalisme et la gestion de l'affect sont des qualités qu'une entreprise de services saura apprécier pour ses clients. Autre différence culturelle, les styles de communication sont plus directs en Allemagne, alors que les Français adopteront un style plus indirect.

Les différences culturelles entre Allemagne et France viennent donc changer la donne en matière d'excellence de service et pour « enchanter » le client selon que l'on se situe dans un pays ou dans l'autre. Pour autant, chaque entreprise du tertiaire qui souhaite aujourd'hui se démarquer de la concurrence doit tendre à l'enchantement de ses clients pour rester dans la course.

Kurzvita Patrick Brandmaier

Depuis juin 2019, Patrick Brandmaier est Directeur général de la Chambre Franco-Allemande de Commerce et d'Industrie à Paris.

Après des études en « International Business Administration » aux universités de Marburg et de Vienne incluant des séjours à l'étranger aux États-Unis et en France, il commence sa carrière professionnelle en 1997 au sein de l'entreprise Siemens à Munich.

Après plus de 20 ans de carrière à divers postes de direction chez Siemens en Allemagne, en France et en Norvège, le natif de Karlsruhe quitte Oslo pour s'installer dans la capitale française.

Patrick Brandmaier est lié à la France depuis plus de 25 ans par ses études, son expérience professionnelle et sa situation familiale et vit quotidiennement avec les deux cultures. Les relations franco-allemandes l'ont marqué tant dans sa vie professionnelle que dans sa vie privée et l'ont ainsi prédestiné à son nouveau poste à la Chambre Franco-Allemande de Commerce et d'Industrie.

Selon lui, « les développements récents entre nos deux pays et en Europe illustrent clairement l'importance d'une coopération étroite, ouverte et basée sur le partenariat dans les domaines politique, économique et sociétal entre l'Allemagne et la France. »