7 bonnes raisons d'intégrer un chatbot en entreprise

Un constat récurrent à propos des chatbots est la difficulté qu'ont les entreprises à se décider. En effet, les conditions sont-elles réunies pour s'en équiper ? Que ce soit pour le service client, le support interne ou l'acquisition de nouveaux clients, beaucoup d'entre elles sont convaincues qu'elles doivent s'engager dans la voie des chatbots, de l'IA et de l'automatisation. Elles restent cependant incertaines quant à la démarche à suivre pour un premier projet.

Alors, comment savoir si l'on a besoin d'un chatbot ? Voici 7 situations qui indiquent que le temps est venu d'intégrer un tel outil.

1 - Votre équipe support client répond toujours aux mêmes questions

Vos clients ont majoritairement les mêmes demandes (problèmes de connexion, suivi de commandes, retours, transactions, ...) et ces questions trouvent des réponses dans votre FAQ. Pourtant vous en recevez toujours une grande quantité, ce qui engorge votre service client. Un chatbot peut donner une réponse immédiate aux demandes récurrentes et transmettre à votre service les demandes de support nécessitant une intervention humaine.

2 - Le coût de votre service client est en hausse

Votre entreprise est en croissance, vous comptez de plus en plus de clients et c'est une bonne nouvelle ! Cependant, cela vous oblige à embaucher autant d'agents pour traiter les demandes de support et cela n'est pas durable. Un chatbot peut constituer un premier niveau de support automatique et permettre à vos agents de se concentrer sur les demandes urgentes. Le chatbot pourra répondre jusqu'à 70% des demandes tout en faisant baisser vos coûts.

3 - L'expérience client est au coeur de votre stratégie

Assurer une expérience fluide et sans embûches est clé pour votre activité. Cependant, au niveau support vos clients passent trop de temps à attendre que leurs demandes soient traitées, ce qui produit de l'insatisfaction et met en danger cet objectif. Un chatbot peut assurer une réponse immédiates et satisfaisante à toute heure. De plus, en préqualifiant les demandes qui sont passées aux agents, un chatbot fera baisser la temps de traitement des tickets, contribuant ainsi à votre objectif de qualité de l'expérience client.

4 - Vous avez testé un outil de livechat mais le résultat est décevant

Pour être proche de vos clients votre équipe à mis en place un chat instantané pour permettre à vos agents de converser directement avec eux. Cependant en pratique il faut pouvoir assurer une permanence afin de répondre immédiatement aux demandes, sinon les clients, déçus, quittent votre site. Et vos agents doivent interrompre ce qu'ils sont en train de faire dès qu'ils reçoivent une alerte même pour les questions à faible valeur. Résultat ? Tout le monde perd du temps et s'agace rapidement. Un chatbot pourra répondre immédiatement à toutes les demandes et passera la main à un agent uniquement pour celles qui ont nécessitent intervention.

5 - Le self-care fait partie de votre stratégie clients

Vous avez décidé d'appuyer votre stratégie de relation client sur plus self-care, c'est à dire que vous souhaitez donner plus d'autonomie à vos utilisateurs sur votre site ou votre application mobile. Cette plus grande autonomie permet à vos clients d'obtenir des réponses plus rapidement, prendre en mains votre solution sans attendre d'aide, de se former sur vos outils et de vous contacter uniquement lorsque les questions sont importantes. Pour une meilleure expérience de selfcare, un chatbot pourra intervenir pour les aider de manière interactive, rapide et personnalisée.

6 - Vous avez de nombreuses demandes en interne

Vos collaborateurs ont de nombreuses questions sur des sujets internes tels que RH, techniques, RGPD ou encore d'on-boarding (wifi, imprimante, ...). Toutes ces questions sont importantes et doivent trouver des réponses pour que le travail au quotidien soit fluide et productif. Cependant, les équipes chargées de répondre à ses questions sont débordées et pas toujours disponibles et cela génère frustration et perte de productivité.

Un chatbot est une solution adaptée pour faciliter ce process de support interne. Au delà d'une réponse rapide, un bot interne fait aussi diminuer les tensions (on peut poser des questions "idiotes"). Le bot est également toujours disponible, assure l'anonymat des questions, fournit des statistiques et s'importe peu de répondre aux questions récurrentes.

7 - Le turn-over de votre équipe support est très élevé

On pense à tort qu'un chatbot serait mal accueilli par les équipes support, qui se sentiraient menacées par cette technologie. C'est pourtant bien l'inverse qui se produit. Le responsable support de l'application mobile Lydia dont l'équipe compte une dizaine d'agents considère le chatbot comme "un pote qui fait le sale boulot". Le bot placé dans l'app laisse les agents se concentrer sur les questions plus complexes et sensibles. Le bot est le premier point de contact, et il préqualifie ces demandes avant de les transmettre à l'équipe support, lui permettant ainsi de diminuer le temps de traitement des tickets.

Pour en savoir plus

Julia Turqueti est chef de projet chez Clustaar et travaille sur les sujets liés au conversationnel et à l'automatisation des échanges.