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Dossier40 conseils pour doper vos ventes en ligne

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6 - Fidélisez vos clients

Fidéliser ses clients est un enjeu majeur, car les inciter à racheter coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Travailler votre satisfaction client est donc le meilleur investissement à faire pour booster vos ventes en ligne.

Soignez toutes les étapes jusqu'à la livraison

Pour qu'un client revienne, il faut qu'il soit satisfait de sa première expérience d'achat sur votre site. Il convient donc de le soigner du début à la fin de sa commande. N'hésitez pas, par exemple, à lui envoyer plusieurs e-mails, correspondant aux différentes étapes du processus : message de bienvenue à l'inscription, confirmation de validation de la commande, départ du colis, etc. Et veillez aussi à ce qu'il soit bien conseillé et écouté en cas de problème. Autre piste : pourquoi ne pas glisser, dans le colis, un petit mot de remerciement, une offre promotionnelle en cas de prochaine commande ou bien même quelques bonbons ? Autant d'attentions que le client retiendra.

Soyez à l'écoute de vos clients

Tous les moyens sont bons : enquête de satisfaction, sondage... Surtout si vos clients sont satisfaits, ils n'hésiteront pas à faire remonter leurs impressions. Mais les informations les plus utiles pour vous sont bien sûr les avis de mécontentement, qui vont vous permettre de vous améliorer.

Place à des promotions régulières

Le prix arrive en tête des arguments pour conclure une vente sur le Net, selon l'étude 2013 sur les motivations d'achat sur Internet menée par Webloyalty, éditeur de programmes d'avantages et de shopping en ligne. D'où l'intérêt de proposer des promotions à vos clients. Pour un maximum d'efficacité, vous devez les limiter dans le temps. Vous pouvez par exemple organiser des ventes flash. Vous pouvez aussi créer une rubrique "Offres spéciales" accessible dès la page d'accueil.

Récompensez la fidélité

Les boutiques proposent des cartes de fidélité. Cette technique est également valable dans l'e-commerce. Et là, les possibilités sont nombreuses : cumul de points à chaque achat donnant droit à partir d'un certain nombre de points à des réductions, offres personnalisées, exclusivités, avant-premières produits et autres avantages... En un mot, vos clients doivent avoir l'impression d'être privilégiés et choyés.

Offrez des échantillons

Dans la mesure où la pratique est possible dans votre secteur d'activité, glissez dans le colis des échantillons de produits complémentaires ou en accord avec les goûts du client. Effet surprise garanti et un potentiel article de plus commandé la fois suivante... Autre option : lui proposer de choisir les échantillons gratuits à la fin de sa commande. Et une information de plus sur ses goûts dans votre besace !

Bâtissez une relation de confiance sur le long terme

Évitez d'augmenter vos prix brutalement sans justification particulière ou de remplacer vos conditions générales de vente par des plus strictes sans informations claires sur votre site. Vos clients fidèles seront sensibles à toute modification, il vous faut donc agir avec le plus d'honnêteté et de transparence possible.

Isabelle Capet, coordonné par Stéphane Guillard

Céline Tridon,<br/>rédactrice en chef Céline Tridon,
rédactrice en chef

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